90% da vida está apenas a aparecer

Woody Allen tinha razão.

É lamentável a frequência com que fico desiludido quando tento um novo prestador de serviços (restaurante, outro retalhista, hotel, etc.). Em alguns casos, continuo desapontado com o fornecedor, mas fico porque é demasiado esforço para mudar (telefone ou empresa de cabo). O meu desapontamento é o resultado do fracasso dos vendedores em satisfazer as minhas expectativas básicas.

Não deveria ser suficientemente fácil satisfazer as expectativas básicas? Penso que as minhas são razoáveis, uma vez que são normalmente estabelecidas pela publicidade e promoções com que estas empresas me bombardeiam. Grande parte da marca externa destas empresas promove a importância dos seus clientes, a sua simpatia, os seus grandes negócios, etc. Elas devem ser capazes de satisfazer as expectativas que estabelecem! Mas a realidade, na maioria dos casos, é que não conseguem estar à altura do seu próprio hype.

Então porque é que as promessas e expectativas da marca das empresas não estão a ser cumpridas onde conta – na linha da frente? Há provavelmente uma multiplicidade de razões, mas creio que as três principais são estas:

• Não investir em gestores: Muitos gestores da linha da frente são responsáveis por as suas equipas entregarem a experiência prometida aos clientes, e simplesmente não sabem como liderar e envolver as suas equipas. Nem sempre é culpa deles. As suas empresas frequentemente não investem em gestores para que possam verdadeiramente compreender o seu papel, e não oferecem aos gestores o conhecimento e as ferramentas de que necessitam para produzir resultados.

li>Missing a customer-focused culture: A maioria das empresas carece de uma autêntica cultura de experiência do cliente ao nível da liderança. Estes líderes falam um bom jogo, mas muitos estão mais concentrados em resultados financeiros a curto prazo em vez de entregarem autenticamente a experiência do cliente que a sua marca promete aos clientes.

• Falta de alinhamento ao nível da liderança: Se eu não soubesse melhor, juraria que muitos Chefes de Marketing e os Vice-Presidentes de Operações não se apercebem que trabalham para a mesma empresa! Penso que este é um tema subjacente que simplesmente ajuda a explicar porque é que as empresas fazem promessas aos consumidores para os atrair a tornarem-se clientes, e depois não cumprem essas expectativas.

Se 90% da vida está simplesmente a aparecer, as empresas devem reparar como os seus empregados estão a aparecer. Será que estão a cumprir autenticamente a promessa da marca que os clientes esperam ao nível mais básico? Isto aplica-se tanto ao serviço na loja como ao serviço online. Quando as organizações descobrirem isto, ficarão espantadas com a lealdade dos clientes que conduzem. Nem sempre se trata de entregar essa extraordinária experiência. Noventa por cento das vezes, trata-se de aparecer.