Woody Allen avait raison.
C’est malheureux de constater à quel point je suis souvent déçu lorsque j’essaie un nouveau fournisseur de services (restaurant, autre détaillant, hôtel, etc.). Dans certains cas, je continue à être déçu par le fournisseur, mais je reste parce que c’est trop d’efforts à fournir pour changer (compagnie de téléphone ou de câble). Ma déception est le résultat de l’incapacité des vendeurs à répondre à mes attentes de base.
Les attentes de base ne devraient-elles pas être assez faciles à satisfaire ? Je pense que les miennes sont raisonnables, car elles sont généralement fixées par la publicité et les promotions dont ces entreprises me bombardent. Une grande partie de l’image de marque externe de ces entreprises promeut l’importance de leurs clients, leur amabilité, leurs bonnes affaires, etc. Elles devraient être en mesure de répondre aux attentes qu’elles ont fixées ! Mais la réalité, dans la plupart des cas, est qu’elles ne parviennent pas à être à la hauteur de leur propre battage médiatique.
Alors, pourquoi les promesses et les attentes des entreprises en matière de marque ne sont-elles pas tenues là où ça compte – en première ligne ? Il y a probablement une multitude de raisons, mais je crois que les trois principales sont les suivantes :
- Ne pas investir dans les managers : De nombreux managers de première ligne sont responsables de la fourniture par leurs équipes de l’expérience promise aux clients, et ils ne savent tout simplement pas comment diriger et engager leurs équipes. Ce n’est pas toujours de leur faute. Souvent, leurs entreprises n’investissent pas dans les managers pour qu’ils puissent vraiment comprendre leur rôle, et elles ne leur offrent pas les connaissances et les outils dont ils ont besoin pour obtenir des résultats.
- L’absence d’une culture axée sur le client : La plupart des entreprises manquent d’une authentique culture de l’expérience client au niveau des dirigeants. Ces dirigeants parlent d’un bon jeu, mais beaucoup d’entre eux sont plus axés sur les résultats financiers à court terme au lieu de fournir authentiquement l’expérience client que leur marque promet aux clients.
- Manque d’alignement au niveau de la direction : Si je ne connaissais pas mieux, je jurerais que de nombreux directeurs du marketing et les vice-présidents des opérations ne réalisent pas qu’ils travaillent pour la même entreprise ! Je pense qu’il s’agit d’un thème sous-jacent qui permet simplement d’expliquer pourquoi les entreprises font des promesses aux consommateurs pour les inciter à devenir des clients, puis ne parviennent pas à répondre à ces attentes.
Si 90 % de la vie consiste simplement à se montrer, les entreprises devraient remarquer comment leurs employés se montrent. Respectent-ils authentiquement la promesse de la marque que les clients attendent au niveau le plus élémentaire ? Cela s’applique aussi bien au service en magasin qu’au service en ligne. Une fois que les entreprises auront compris cela, elles seront étonnées de la fidélité de leurs clients. Il ne s’agit pas toujours d’offrir une expérience extraordinaire. Dans 90 % des cas, il s’agit d’être présent.