P>Pense na comunicação na sua vida quotidiana. Quando faz uma chamada telefónica, envia uma mensagem de texto, ou como uma publicação no Facebook, qual é a finalidade dessa actividade? Já alguma vez se sentiu confuso com o que alguém lhe está a dizer ou discutiu por causa de um e-mail mal compreendido? A questão subjacente pode muito bem ser uma deficiência de comunicação.
Existem muitos modelos e teorias actuais que explicam, planeiam, e prevêem processos de comunicação e os seus sucessos ou fracassos. No local de trabalho, podemos estar mais preocupados com os conhecimentos práticos e as competências do que com a teoria. Contudo, a boa prática é construída sobre uma base sólida de compreensão e competência.
Definir comunicação
A palavra comunicação deriva de uma palavra latina que significa “partilhar”. A comunicação pode ser definida como “intencional e activamente trocar informação entre duas ou mais pessoas para transmitir ou receber os significados pretendidos através de um sistema partilhado de sinais e (símbolos)” (“Comunicação,” 2015, par. 1).
Deixe-nos quebrar esta definição a título de exemplo. Imagine que está numa cafetaria com um amigo, e eles estão a contar-lhe uma história sobre o primeiro golo que marcaram no hóquei quando criança. Que imagens lhe vêm à mente quando ouve a sua história? O seu amigo está a usar palavras que entende para descrever a situação? Estão a falar em frases longas e complicadas ou em frases curtas e descritivas? Estão encostados na cadeira e a falar calmamente, ou consegue dizer que estão entusiasmados? Estão a usar palavras para descrever os acontecimentos que conduzem ao seu grande objectivo, ou desenharam um diagrama do ringue e das posições dos jogadores num guardanapo? O seu amigo fez uma pausa e esperou que você comentasse ao longo da sua história ou simplesmente explodisse? Teve dificuldade em ouvir o seu amigo em algum momento da história porque outras pessoas estavam a falar ou porque o vapor de leite no café estava a assobiar?
Todas estas questões estão directamente relacionadas com as considerações para a comunicação neste curso, incluindo a análise da audiência, a escolha de um canal de comunicação, a utilização de linguagem simples e a utilização de ajudas visuais.
Antes de examinarmos cada uma destas considerações com mais detalhe, devemos considerar os elementos do processo de comunicação.
O processo de comunicação
O processo de comunicação inclui os passos que damos para garantir que conseguimos comunicar. O processo de comunicação compreende os elementos essenciais e interligados detalhados na Fig. 1.2.1. Vamos continuar a reflectir sobre a história do seu amigo na cafetaria para explorar cada elemento em detalhe.
Fig. 1.2.1 O processo de comunicação por Laura Underwood
Source: A fonte apresenta uma ideia e envia uma mensagem a fim de partilhar informação com outros. A fonte pode ser uma outra pessoa ou um grupo de pessoas. No nosso exemplo acima, o seu amigo está a tentar partilhar os eventos que conduzem ao seu primeiro objectivo de hóquei e, provavelmente, também os sentimentos que tinha na altura.
Mensagem: A mensagem é a informação ou o assunto que a fonte pretende partilhar. A informação pode ser uma opinião, sentimentos, instruções, pedidos, ou sugestões. No nosso exemplo acima, o seu amigo identificou informações que vale a pena partilhar, talvez do tamanho de um dos jogadores de defesa da outra equipa, para o ajudar a visualizar a situação.
Canais: A fonte pode codificar informação sob a forma de palavras, imagens, sons, linguagem corporal, e muito mais. Existem muitas definições e categorias de canais de comunicação para descrever o seu papel no processo de comunicação, incluindo verbal, não verbal, escrita e digital. No nosso exemplo acima, os seus amigos podem fazer sons ou utilizar a linguagem corporal para além das suas palavras, para enfatizar bits específicos de informação. Por exemplo, ao descrever um grande jogador de defesa na outra equipa, podem estender os braços para explicar a altura do jogador de defesa da outra equipa.
Receiver: O receptor é a pessoa a quem a mensagem se destina. Esta pessoa é encarregada de descodificar a mensagem, numa tentativa de compreender as intenções da fonte. No nosso exemplo acima, você como receptor pode compreender o conceito geral do seu amigo que marca um golo no hóquei e pode visualizar as técnicas utilizadas pelo seu amigo. Contudo, pode também haver alguma informação que não compreenda – como um certo termo – ou talvez o seu amigo descreva alguns acontecimentos numa ordem confusa. Uma coisa que o receptor pode tentar é fornecer algum tipo de feedback para comunicar à fonte que a comunicação não alcançou a compreensão total e que a fonte deve tentar novamente.
Ambiente: O ambiente é o espaço físico e psicológico em que a comunicação está a acontecer (Mclean, 2005). Pode também descrever se o espaço é formal ou informal. No nosso exemplo acima, é o café que você e o seu amigo estão a visitar em.
Contexto: O contexto é o cenário, cenário, e expectativas psicológicas e psicossociais da fonte e do(s) receptor(es) (McLean, 2005). Isto está fortemente ligado às expectativas daqueles que estão a enviar a mensagem e daqueles que estão a receber a mensagem. No nosso exemplo acima, pode esperar pausas naturais na narrativa do seu amigo que lhe permitirão confirmar a sua compreensão ou fazer uma pergunta.
p>Interferência: Existem muitos tipos de interferência (também chamada “ruído”) que inibem uma comunicação eficaz. As interferências podem incluir má qualidade de áudio ou demasiado som, má qualidade de imagem, demasiada ou pouca luz, atenção, etc. No nosso exemplo de trabalho, a cafetaria pode estar bastante ocupada e, portanto, muito barulhenta. Teria dificuldade em ouvir claramente o seu amigo, o que, por sua vez, poderia fazer-lhe perder uma palavra ou frase crítica importante para a história.
Os envolvidos no processo de comunicação movem-se fluidamente entre cada um destes oito elementos até ao fim do processo.
Comunicação. (n.d.). Na Wikipédia. Obtido de https://en.wikipedia.org/wiki/Communication.
McLean, S. (2005). Os princípios básicos da comunicação interpessoal. Boston, MA: Allyn & Bacon.
Attribution
Este capítulo é uma adaptação da Parte 1 (Fundamentos) da RCE de Comunicação Profissional pela Equipa de Desenvolvimento da RCE do Olds College e é utilizado sob uma licença internacional CC-BY 4.0. Pode descarregar este livro gratuitamente em http://www.procomoer.org/.