Como pedir aos clientes revisões (e realmente obtê-las)

p>Fora da indústria alimentar e hoteleira, pode ser uma verdadeira luta para as empresas obterem críticas positivas.

Os consumidores não costumam rever o seu paisagista, ginásio, agência de aluguer de automóveis e muitos outros tipos de negócios com os quais interagem diariamente, a menos que algo corra mal.

Por causa disto, falamos diariamente com empresas que fazem um trabalho notável e têm uma grande reputação no mundo real, mas têm mais críticas online negativas do que positivas.

Para proprietários de empresas, esta disparidade entre reputação offline e online é para além de frustrante. Então, o que deve fazer um empresário ou director geral quando se encontram nesta situação?

Clientes felizes por críticas.

Diga o saldo das críticas a seu favor, fazendo com que esses clientes felizes sejam os seus defensores online. Abaixo, vou partilhar algumas dicas, melhores práticas e testes que podem ser executados para obter mais revisões positivas.

Mas primeiro, pode estar a perguntar-se: Não há problema em pedir opiniões? Para o Google, a resposta é um retumbante “sim”

Yelp, no entanto, emitiu declarações contraditórias sobre se está ou não autorizado a pedir opiniões aos clientes. Perguntei directamente ao Yelp, e eles disseram-me que não há problema em pedir críticas desde que não haja incentivo (Ver #2 em “5 factos Yelp os empresários devem saber”). Para todos os outros sites de revisões, terá de verificar os seus termos de serviço e directrizes.

Agora que temos isso fora do caminho, vamos mergulhar…

O padrão ouro: Pedir pessoalmente

Não há melhor forma de pedir, e receber, revisões do que fazê-lo pessoalmente. O pedido de pessoa a pessoa é incrivelmente eficaz, particularmente se o requerente tiver passado muito tempo com o cliente. Descobrimos que pedir pessoalmente pode obter sete a oito vezes mais revisões do que pedir por e-mail.

p>Vamos tomar como exemplo uma loja de móveis. Um associado de vendas pode passar uma hora ou mais ajudando um cliente a escolher e a personalizar o sofá certo para a sua casa. Eles conhecem-se ao longo desse tempo, falam sobre a sua origem, as suas famílias, e assim por diante. No final da venda, não há agora pessoa melhor posicionada para pedir uma revisão do que este associado de vendas. O associado pode explicar que ajuda outros clientes que os estão a investigar e dá uma verdadeira perspectiva do negócio.

Se estiver a pensar em pedir revisões aos clientes, primeiro tente descobrir os pontos de contacto do cliente e quem dentro da empresa constrói a relação mais profunda com o cliente. Essa é provavelmente a pessoa que deveria estar a pedir revisões.

O truque da “dica”

O truque da “dica” é um daqueles truques de crescimento de revisões que podem funcionar realmente bem em determinadas indústrias. A estratégia é que alguém que passou muito tempo com um cliente peça uma revisão, mas atira o pontapé de saída: “Se teve uma boa experiência e inclui o meu primeiro nome na revisão, a empresa dá-me uma gorjeta de $10”

Este pequeno “adoçante” dá a um cliente o incentivo extra para deixar uma revisão online, particularmente se ele ou ela teve uma boa experiência.

Vimos que esta estratégia funciona melhor com serviços prestados dentro e em redor das casas dos clientes. Isto inclui os paisagistas, exterminadores e promotores.

Os prestadores de serviços trabalham arduamente, e as pessoas por vezes querem dar-lhes gorjeta pelo seu trabalho; esta estratégia dá aos clientes uma forma gratuita de dar gorjeta a alguém que fez um bom trabalho.

Para as empresas certas, isto pode acelerar drasticamente o número de revisões que chegam.

Asking via email

Asking para revisões via email é um pouco mais complicado. Há casos em que não se tem muito (ou nenhum) tempo para enfrentar um cliente. Nesses casos, o e-mail pode ser a sua única opção.

Se vai pedir revisões via e-mail, encorajamo-lo vivamente a pré-avaliar os seus clientes através de um inquérito interno antes de os acompanhar com outro e-mail a pedir-lhes uma revisão pública. Embora isto possa parecer batota, não é diferente do que faria pessoalmente.

Se alguém estiver claramente chateado, não lhe pedirá uma resenha online. Da mesma forma, a utilização de gatilhos de um inquérito interno permite-lhe aplicar esta mesma lógica humana, apenas algorítmicamente.

Aqui estão algumas das melhores práticas para a sua carta de pedido de e-mail:

1. Deixe o e-mail vir do endereço de e-mail de uma pessoa real (melhor ainda, que venha de um nome que eles reconheçam, tal como alguém com quem trabalharam).
2. Deixe o e-mail escrito como um pedido pessoal dessa mesma pessoa.
3. Deixe um link/botão de chamada para acção muito claro. Remover ligações aleatórias para as redes sociais ou para o rodapé do website – tal como com uma boa optimização da taxa de conversão, ter um objectivo singular de os utilizadores clicarem no botão de revisão.

li>Testar usando um email de texto simples versus um email HTML.li>Testar diferentes linhas de assunto: Descobrimos que usar o nome da pessoa na linha de assunto funciona bem em muitos casos, mas cai completamente em alguns outros.

4. Testar diferente cópia de email para ver o que tem melhor desempenho.

Como em qualquer boa campanha, teste tudo até obter a melhor taxa de conversão para revisão possível (não apenas taxa aberta). O correio electrónico quase nunca terá um desempenho tão bom como pedir pessoalmente, mas ainda pode ser muito eficaz em escala.

Uma iniciativa organizacional

Vimos que as revisões tendem a ser um truque lento até que sejam verdadeiramente adoptadas como uma iniciativa organizacional, e não apenas algum projecto secundário feito por marketing. As melhores estratégias para fazer das revisões uma prioridade em toda uma organização incluem:

1. Fazer das revisões melhores um foco de cima para baixo; os executivos precisam de comunicar a importância.
2. Manter a adesão da organização à importância das revisões, ajudando os funcionários a compreender o impacto directo que têm no negócio.
3. Formar os funcionários-chave sobre como pedir revisões.
4. Desenvolver um quadro de pontuação que acompanhe as revisões por locais (semelhante à nossa pontuação SERP, mas para revisões).
5. Prémios e prémios para os locais que têm as melhores revisões on-line.

P>Pôr a roupa C por detrás da iniciativa das críticas em linha é a melhor forma absoluta de conseguir que sejam tomadas medidas.

Lutar de volta

O simples acto de pedir críticas começa a colocar o poder de volta nas suas mãos. Muitos donos de empresas simplesmente levantam as mãos e assumem que não há nada que possam fazer. Mas como pode ver, é exactamente o contrário.

Asking para revisões não requer quaisquer ferramentas ou tecnologia especial, apenas um compromisso para a levar até ao fim. Utilizando estas estratégias, pode combater o fenómeno das empresas (fora da indústria alimentar e hoteleira) apenas recebendo críticas negativas.