Tantos leitores acusaram a Enterprise de ter executado esquemas de aluguer de automóveis danificados que eu perdi a conta.
Mas algo de interessante tem acontecido ultimamente. As queixas abrandaram para um trickle.
Porquê? (#5: Contagem decrescente dos artigos de topo de 2019)
Pedi a Roger Van Horn, vice-presidente da Enterprise para o controlo de perdas corporativas, o que estava por detrás do declínio. Van Horn já tinha sido registado anteriormente para defender o enorme volume de reclamações de perdas. Esperava que ele me dissesse que tinham deixado de perseguir tantos casos, mas eu estava enganado.
p>Antes de eu ir mais longe, algumas renúncias: A minha perspectiva sobre reclamações de danos é distorcida pelo esmagamento das reclamações que recebo de leitores como você. Custa-me ouvir falar de uma reclamação frívola de 495 dólares por uns poucos dings e amolgadelas. Como você, quando vejo o suficiente deles, cheiro um esquema.
Um esquema empresarial ou são consumidores que danificam esses carros?
Ao mesmo tempo, acredito que quando danificam um carro, devem pagar pela reparação. Van Horn e eu podemos concordar sobre isso. Onde não podemos concordar – e provavelmente nunca concordaremos – são as chamadas “taxas de lixo” por perda de utilização, valor diminuído e administração que muitas vezes acompanham estas reclamações. Sinto que devem ser assadas no custo de fazer negócios; Van Horn e Enterprise querem separá-las.
Several anos atrás, após a aquisição da Alamo e da National, as empresas de aluguer tinham “padrões diferentes” para avaliar os danos causados a um veículo, diz ele. Isto criou problemas inesperados. Por exemplo, um franchisado em Los Angeles não teria problemas com um pequeno ding, mas outro local em, digamos, Phoenix, poderia apressar-se a reparar a mancha. Quando os carros fossem transferidos entre locais, isso levaria a uma guerra de apontar dedos, e a uma guerra inter-franquia. Percebe-se a ideia.
Ao mesmo tempo, os clientes ficavam confusos sobre o que constituía um dano a um carro. O representante A em Atlanta diria que o carro estava bem e que “qualquer coisa mais pequena do que uma bola de golfe” era aceitável. O representante B no mesmo local em Atlanta discordaria e escreveria os danos quando o carro fosse devolvido, mesmo que o cliente tivesse recebido uma luz verde anteriormente. Esse tipo de incoerência pode causar problemas aos consumidores, e assim foi.
O Avaliador de Danos determina se danificou um aluguer
A solução: O Avaliador de Danos (ver acima).
A empresa começou a implementar estes sistemas de medição e a instruir os seus empregados sobre a sua utilização. Eles declaram sem ambiguidade a dimensão dos danos corporais, queimaduras, granizo, vidro e danos no pára-choques antes de a Enterprise apresentar uma reclamação formal de danos.
Por exemplo, a Enterprise define “danos no corpo, roda e pára-choques de metal” como:
- Any dent, scratch or raspe bigger than the largest circle
- Holes and tears, regardless of size
- A dent, scratch or raspe smaller than the largest circle is wear and tear
E é por isso, meus amigos, que as queixas da Enterprise se encontram numa inclinação descendente. Finalmente definiram termos importantes como “dano” e “desgaste”
Penso que há uma sensação de que conseguiram eliminar muitas, se não a maioria, das queixas frívolas, graças à formação dos funcionários para utilizarem o Avaliador de Danos. Mas como se elimina o resto?
P>Primeiro, pode ser uma boa ideia fazer circular estes Avaliadores de Danos aos clientes. Especificamente, no envelope do seu contrato de aluguer. Porque partilharia isto apenas com os empregados? Os viajantes também precisam de saber o que é e o que não é dano.
Tirar fotos antes e depois
Além disso, a única forma que conheço é tirar fotos “antes” e “depois” do carro. E não creio que isso seja um pedido pouco razoável. As empresas de aluguer de automóveis já enviam os seus empregados para o parque de estacionamento com um dispositivo portátil sofisticado que os ajuda a anotar a quilometragem e a imprimir uma factura – porque não pode também ser usado para tirar fotografias do carro?
Parece-me que a única razão para não tirar fotografias de um carro é para que a ausência de provas fotográficas signifique que a empresa de aluguer de automóveis ganha automaticamente. O carro é danificado porque o dizemos, e se não nos puder mostrar as fotos com a marca do tempo “antes” e “depois”, tem de pagar.
O Avaliador de Danos é um óptimo começo, mas é preciso fazer mais. Os carros da empresa – na verdade, todos os carros alugados – estão prontos para o seu fecho.
Tira a fotografia. Conseguir que um cliente o assine. Cada reclamação de danos será rápida e indolor.
E assegure-se de verificar o meu guia final para alugar um carro, para que possa evitar ser dingado durante o seu próximo aluguer.
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