As queixas dos clientes são os piores pesadelos da maioria das empresas, mas quando estão em público são dez vezes piores. Especialmente em face de uma interrupção ou problema generalizado, responder a clientes infelizes pode parecer a morte por mil papercuts.
Mas porque não pegar numa situação má e tentar melhorá-la? Dominar a arte de responder às queixas dos clientes com uma voz que seja verdadeira para a sua marca é uma das melhores coisas que pode fazer. Não só proporciona uma excelente experiência ao cliente, como também torna a experiência mais agradável para a sua equipa de apoio.
Encontrámos 12 exemplos de empresas que fazem um excelente trabalho de desactivação e encantamento dos seus clientes através das redes sociais. Receba algumas dicas destes profissionais, e estará no seu caminho para desenvolver uma voz que tanto atenua as preocupações dos seus clientes como lhes dá um sorriso.
Skyscanner
p>Neste post do Facebook, James mostra uma imagem de uma escala de 47 anos que o Skyscanner, um software de reserva de voos barato, lhe sugeriu. A marca tomou um tom de língua na sua resposta. Jen, o agente de apoio, deu-lhe uma lista de grandes coisas para fazer na área do Terminal enquanto espera pelo seu próximo voo.
Se o fizer com cuidado e já tiver cultivado um tom amigável para a sua marca, muitos clientes estarão receptivos a uma resposta mais jovial e pessoal às suas perguntas. É claro, ela também aconselhou que estaria a fazer looping na sua equipa de engenharia para rectificar o problema – tem de resolver realmente o problema, não apenas fazer rir o cliente.
Adidas
Por vezes, quando comete um erro, não há melhor maneira de fazer os seus clientes sentirem-se melhor do que pedir desculpa genuinamente. Isto é especialmente verdade se aquilo de que os seus clientes se queixam é de um marketing que pode ser visto como cruel ou desonesto. É definitivamente o caso do e-mail de marketing que a Adidas enviou após a Maratona de Boston, onde felicitou as pessoas pela sua sobrevivência.
A empresa, possuindo até ao seu erro, emitiu um pedido de desculpas público no Twitter, bem como em numerosas declarações a publicações como a Time.
Se tiver capacidade para o fazer, um reconhecimento público e um pedido de desculpas pelos seus erros é uma óptima forma de cultivar a boa vontade com os seus clientes. Especialmente se se der ao trabalho de tentar responder a cada tweet.
Adobe
Os erros acontecem a todos, mas isso não significa que seja menos doloroso para os seus clientes quando eles ocorrem. Deixar as pessoas saberem proactivamente o que se passa, e pedir desculpa por isso, permite aos clientes sentirem-se como se estivessem na mesma equipa. Aqui está um grande exemplo de uma notificação da Adobe:
Não só fazem saber aos seus clientes que estão a ter uma interrupção, mas tentam mantê-la leve e jovial com um GIF de cachorro doce.
Trader Joe’s
Uma grande política de serviço ao cliente torna fácil para os seus empregados ter uma estrutura para compreender como resolver os problemas dos clientes. As políticas de reembolso, por exemplo, eliminam muito do trabalho de adivinhação que pode ser indutor de ansiedade para as pessoas de apoio.
P>Dito isto, deve haver algum espaço de manobra – os seus empregados devem ter poderes para fazer ajustamentos às políticas, se for o melhor para os seus clientes. Eis um excelente exemplo do Trader Joe’s:
Even embora não ofereçam entrega, não têm políticas em vigor para dar comida, nem isto é típico ou esperado, a Trader Joe’s foi acima e além para este cliente quando telefonou à procura de entrega para o seu pai idoso. Este tipo de serviço é o material de que os seus clientes se vão lembrar durante anos. Podem até gabar-se disso na Reddit!
Zappos
Humanidade deve ser um elemento central por detrás de qualquer marca. Mantenha-o humano nas suas respostas aos seus clientes. Por exemplo, não deve existir um endereço de e-mail não monitorizado – mesmo que vá directamente para o seu CEO.
Aqui está um grande exemplo de Zappos de um cliente a receber uma resposta humana de um e-mail que esperava não ser monitorizado:
É uma coisa muito pequena, mas pode ser um momento verdadeiramente surpreendente e encantador – especialmente se o cliente estiver a chegar com uma queixa.
A&J Fencing
A pior coisa que pode fazer para a retenção de clientes é ignorar o feedback dos seus clientes. Isso é especialmente verdade se entregar algo que lhes prometeu. Nesta interacção, A&J Fencing faz um excelente trabalho ao reconhecer que eles cometeram um erro.
Além de reconhecer que fizeram asneira, esta empresa também assegura ao cliente que aprenderá com isto, e que continuará a melhorar a sua experiência de cliente em frente.
Morton’s Steakhouse
Isto não é realmente uma queixa de cliente, mas é um grande exemplo da importância da escuta social. Em tom de brincadeira, um cliente tweetou na cadeia da churrascaria pedindo-lhes para se encontrarem com ele no aeroporto com um bife da churrascaria:
Hours later, quando chegou a casa em New Jersey, havia lá um servidor – com o seu bife! Totalmente inesperado, mas um momento verdadeiramente encantador que Peter partilhou várias vezes desde que aconteceu.
Com a utilização de um excelente CRM, o restaurante conseguiu descobrir quem era Peter, descobrir onde estava a chegar o seu avião e a que horas. Nunca precisaram sequer de chegar a ele uma única vez. Imagine como isso seria útil numa situação com um cliente frustrado? O contexto extra deixa a sua equipa percorrer a milha extra.
Gaylord Opryland
Hoteis fazem a gama da experiência do cliente: alguns arrancam-na do parque, enquanto outros nem sequer parecem conseguir arranjar lençóis limpos na cama. Felizmente para a bloguista Christina McMenemy, o Gaylord Opryland está no excelente extremo do espectro.
Depois de ter tido uma noite de sono incrível, Christina contactou o hotel no Twitter para descobrir mais informações sobre os rádios-relógio que tinham nos quartos:
O hotel nunca respondeu, e Christina assumiu que tinha sido ignorada. Em vez disso, porém, quando voltou ao seu quarto nessa noite, encontrou um rádio-relógio novinho em folha e uma carta endereçada a ela – o hotel queria dar-lhe um de cortesia.
Este é outro exemplo em que ouvir e manter um orçamento especial que os seus empregados podem usar para surpreender e encantar os clientes pode ter um enorme impacto.
JetBlue
É como se houvesse sempre uma companhia aérea ou outra a ter problemas nas redes sociais. JetBlue, no entanto, é normalmente muito bom a responder e a apoiar os seus clientes. Veja-se, por exemplo, esta pessoa que se estendeu porque a sua televisão no voo não funcionava.
Não só a JetBlue tentou resolver o problema para a pessoa, como também acabou por emitir um crédito para a pessoa utilizar em voos no futuro.
Refundos e créditos, embora por vezes pareçam uma forma bastante fácil de sair de uma situação, são uma óptima forma de ajudar os seus clientes a ver que se preocupa com eles e a valorizar o seu tempo e esforço.
Delta Hotels
Quando se comete um erro, não tem de ser um momento para pedir desculpa e sentir-se culpado. Em vez disso, pode aproveitá-lo como uma oportunidade para ser espectacular. Foi isso que os Delta Hotels fizeram depois de Mike McCready ter conseguido a horrível vista do seu quarto.
Em apenas alguns minutos, o manípulo do Twitter dos Delta Hotels tinha chegado:
O Sr. McCready estava a sair do hotel nesse dia, mas o hotel saiu do seu caminho para descobrir para onde ele ia a seguir e deixou-lhe uma bela surpresa no seu quarto para quando chegasse. Os Hotéis Delta podiam ter-lhe chamado apenas uma lavagem: não precisavam de descobrir para onde ele ia e sair do seu caminho para fazer algo agradável por ele. Eles foram a milha extra, e agora Mike é um fã para a vida.
Xbox
As empresas de jogos de vídeo nem sempre são sinónimo de excelente experiência do cliente. Mas a Xbox tem uma equipa com pessoal completo no Twitter que monitoriza e procura regularmente problemas com os clientes. Os seus tempos de resposta são sempre rápidos, e as suas respostas são completas e detalhadas.
Para alguns problemas, a rapidez com que responde e resolve o problema é a melhor coisa que se pode fazer. Mesmo que não consiga resolver o problema de imediato, obter uma resposta rápida aos seus clientes pode ajudar a colocá-los num bom lugar para serem pacientes.
Sanofi
Os clientes preocupam-se agora mais do que nunca com os sistemas de crença que as empresas mantêm. É por isso que foi tão importante para muitos que a Sanofi, a empresa que faz Ambien, tomou uma posição depois de Roseanne Barr ter feito comentários racistas sobre os seus medicamentos.
As respostas a este tweet são esmagadoramente positivas. Ser aberto e franco sobre as crenças e opiniões da sua marca pode ser uma das melhores formas de ultrapassar um contratempo de relações públicas potencialmente mau.
Resposta às queixas dos clientes de forma positiva
A melhor forma de responder aos clientes que chegam com queixas é apenas ouvir. Preste atenção ao que eles estão a dizer, mesmo que não seja imediatamente dirigido a si. Para além de ouvir, certifique-se de que lhes responde quando necessário – não há nada mais frustrante do que gritar para um vazio vazio.
Tente criar ferramentas de serviço ao cliente que a sua equipa possa utilizar para automatizar alguma da escuta, e deixe-os fazer o que fazem melhor: ser humano. Manter um toque humano com todas as suas respostas permite aos seus clientes saber que você está lá, que você se importa e que eles são mais para si do que apenas um número. Pode também trazer-lhes um sorriso na cara, enquanto que de outra forma poderiam estar a franzir o sobrolho.