Woody Allen tenía razón.
Es lamentable la frecuencia con la que me decepciono cuando pruebo un nuevo proveedor de servicios (restaurante, otro comercio, hotel, etc.). En algunos casos, sigo decepcionado con el proveedor, pero me quedo porque es demasiado esfuerzo cambiar (compañía telefónica o de cable). Mi decepción es el resultado de que los vendedores no cumplen mis expectativas básicas.
¿No debería ser bastante fácil cumplir las expectativas básicas? Creo que las mías son razonables, ya que suelen estar fijadas por la publicidad y las promociones con las que me bombardean estas empresas. Gran parte de la marca externa de estas empresas promueve la importancia de sus clientes, su amabilidad, sus grandes ofertas, etc. Deberían ser capaces de cumplir las expectativas que establecen. Pero la realidad, en la mayoría de los casos, es que no pueden estar a la altura de su propio bombo.
Entonces, ¿por qué las promesas y expectativas de marca de las empresas no se cumplen allí donde cuenta: en la primera línea? Probablemente hay una multitud de razones, pero creo que las tres principales son estas:
- No invertir en los directivos: Muchos gerentes de primera línea son responsables de que sus equipos ofrezcan la experiencia prometida a los clientes, y simplemente no saben cómo liderar e involucrar a sus equipos. No siempre es culpa suya. Sus empresas a menudo no invierten en los gerentes para que puedan entender realmente su papel, y no ofrecen a los gerentes los conocimientos y las herramientas que necesitan para obtener resultados.
- Falta una cultura centrada en el cliente: La mayoría de las empresas carecen de una auténtica cultura de experiencia del cliente a nivel de liderazgo. Estos líderes hablan bien, pero muchos están más centrados en los resultados financieros a corto plazo en lugar de ofrecer auténticamente la experiencia del cliente que su marca promete a los clientes.
- Falta de alineación en el nivel de liderazgo: Si no lo supiera, juraría que muchos directores de marketing y los vicepresidentes de operaciones no se dan cuenta de que trabajan para la misma empresa. Creo que este es un tema subyacente que simplemente ayuda a explicar por qué las empresas hacen promesas a los consumidores para atraerlos y convertirlos en clientes, y luego no cumplen con esas expectativas.
Si el 90% de la vida es simplemente presentarse, las empresas deberían fijarse en cómo se presentan sus empleados. Están cumpliendo con autenticidad la promesa de marca que los clientes esperan en el nivel más básico? Esto se aplica tanto al servicio en la tienda como en línea. Una vez que las organizaciones se den cuenta de esto, se sorprenderán de la lealtad de los clientes que consiguen. No siempre se trata de ofrecer una experiencia extraordinaria. El noventa por ciento de las veces, se trata de presentarse.