Una cultura de comportamiento ético es esencial para el éxito empresarial

Las historias de mala conducta empresarial suelen terminar con acuerdos civiles pagados al Departamento de Justicia de Estados Unidos. Pero, ¿cómo se ven afectados los posibles negocios futuros cuando una empresa es sorprendida con las manos en la masa? Una investigación de la Universidad de Notre Dame sugiere lo que ya se podía esperar: El comportamiento poco ético es inmensamente perjudicial para las perspectivas futuras de una empresa.

El estudio, publicado en el Journal of Applied Psychology, examinó la intersección entre la calidad del servicio que ofrece una empresa y su adhesión a las costumbres éticas analizando las condiciones de casi 200 cines. Los resultados revelan que un servicio de calidad y un plan de negocio ético son esenciales para el éxito empresarial a largo plazo.

«Tanto un servicio de alta calidad como unos comportamientos poco éticos son importantes para predecir el rendimiento de la unidad de negocio», declaró a Business News Daily Kaifeng Jiang, autor principal del estudio y profesor adjunto de gestión en el Mendoza College of Business de la Universidad de Notre Dame en el momento de realizar el estudio. «Esto es especialmente así cuando el mercado es muy competitivo, porque entonces los clientes tienen muchas opciones y podrían… cambiar a otro producto o proveedor de servicios.»

A través de su análisis de los teatros, los investigadores determinaron que una mayor calidad de servicio impactaba más positivamente en las operaciones cuando la adherencia ética era también alta. Por el contrario, cuando el comportamiento poco ético era habitual, una alta calidad de servicio tenía un impacto mucho menor en el éxito de las operaciones empresariales.

«Aunque los fabricantes de automóviles y los bancos se esfuerzan por ofrecer un servicio superior al cliente, su conducta poco ética y las multas resultantes ponen inevitablemente en peligro la confianza de los clientes y disminuyen los rendimientos financieros a largo plazo», dijo en un comunicado la coautora Jasmine Hu, profesora adjunta de gestión en la Escuela de Negocios Mendoza de la Universidad de Notre Dame en el momento de realizar el estudio.

Los autores citaron varios puntos clave de su investigación que podrían ayudar a los propietarios y gerentes de empresas a lograr tanto un servicio de alta calidad como una cultura de comportamiento ético consistente:

• La excelencia en el servicio es una condición necesaria, pero insuficiente, para el éxito.
• Construya climas de servicio y éticos que operen en conjunto para guiar el servicio y los comportamientos éticos entre los empleados sin supervisión.
• Tome medidas correctivas antes de que se produzcan comportamientos poco éticos midiendo periódicamente las percepciones de los empleados sobre el clima ético de su empresa.
• Los comportamientos éticos y de servicio son más esenciales dentro de los mercados turbulentos o competitivos, siendo la intensidad competitiva la más importante.

Jiang dijo que los propietarios de empresas podrían promover una cultura ética contratando o promoviendo a ejecutivos y gerentes que estén genuinamente dedicados a mantener altos estándares éticos, así como estableciendo un código de ética específico para que los empleados lo sigan. También señaló que el contexto de la industria determina el grado de afectación de la empresa al combinar un servicio de calidad y un alto nivel de ética.

Los coautores de Jiang y Hu fueron Hui Liao, de la Universidad de Maryland; Ying Hong, de la Universidad de Fordham; y Songbo Liu, de la Universidad Renmin de China.

¿Qué es el comportamiento ético?

Una persona que demuestra un comportamiento ético tiene evidencias de un código moral fuerte y un conjunto de valores consistentes. La ética puede estar arraigada en las creencias o en la búsqueda de mejorar el mundo. Aquellos que ejemplifican un comportamiento ético hacen lo correcto independientemente de si reciben crédito por ello. Este tipo de comportamiento no se limita al lugar de trabajo; puede estar presente en todas las facetas de la vida.

¿Por qué es importante el comportamiento ético?

Para entender por qué es importante el comportamiento ético, puede ser útil saber cómo afecta el comportamiento no ético a una empresa. Piense, por ejemplo, en una empresa que contrata sólo a familiares o que da incentivos inadecuados. Si bien estas acciones pueden no ser ilegales, definitivamente pueden tener efectos negativos en la moral y el éxito de una empresa.

Por otro lado, un líder que personifica el comportamiento ético será justo en todas las situaciones. A su vez, los empleados confiarán en que su equipo de liderazgo está trabajando por el bien de toda la empresa. Al ser éticos, los líderes pueden fomentar un entorno que recompensa y alienta las buenas actitudes.

¿Cuáles son los ejemplos de comportamiento ético?

El comportamiento ético incluye la honestidad, la integridad, la equidad y una variedad de otros rasgos positivos. Aquellos que tienen en cuenta los intereses de los demás cuando toman decisiones están mostrando un comportamiento ético.

En el lugar de trabajo, puede haber una norma de ética establecida en toda la empresa. Muchas organizaciones crean un código de ética, que podría incluir directrices genéricas para el comportamiento ético sobre hacer lo correcto o permanecer justo. También puede mencionar un protocolo específico dentro de la empresa. Por ejemplo, un código de ética en la consulta de un médico puede incluir poner al paciente en primer lugar y ser comprensivo en situaciones difíciles. En una universidad, un código de ética podría incluir ser honesto e imparcial al calificar y ser un catalizador para las diversas perspectivas en el aula.