Woody Allen aveva ragione. In alcuni casi, continuo ad essere deluso dal fornitore, ma rimango perché è troppo faticoso cambiare (compagnia telefonica o via cavo). La mia delusione è il risultato del fallimento dei venditori nel soddisfare le mie aspettative di base.
Le aspettative di base non dovrebbero essere abbastanza facili da soddisfare? Penso che le mie siano ragionevoli, poiché sono tipicamente stabilite dalla pubblicità e dalle promozioni con cui queste compagnie mi bombardano. Gran parte del branding esterno di queste aziende promuove l’importanza dei loro clienti, la loro cordialità, le loro grandi offerte, ecc. Dovrebbero essere in grado di soddisfare le aspettative che hanno stabilito! Ma la realtà, nella maggior parte dei casi, è che non possono essere all’altezza del loro stesso hype.
Perciò perché le promesse e le aspettative del marchio delle aziende non vengono mantenute dove conta – in prima linea? Ci sono probabilmente una moltitudine di ragioni, ma credo che le tre principali siano queste:
- Non investire nei manager: Molti manager di prima linea sono responsabili che i loro team forniscano l’esperienza promessa ai clienti, e semplicemente non sanno come guidare e coinvolgere i loro team. Non è sempre colpa loro. Le loro aziende spesso non investono nei manager in modo che possano capire veramente il loro ruolo, e non offrono ai manager le conoscenze e gli strumenti necessari per ottenere risultati.
- Mancanza di una cultura incentrata sul cliente: La maggior parte delle aziende manca di un’autentica cultura dell’esperienza del cliente a livello di leadership. Questi leader parlano bene, ma molti sono più concentrati sui risultati finanziari a breve termine invece di fornire autenticamente l’esperienza del cliente che il loro marchio promette ai clienti.
- Mancanza di allineamento a livello di leadership: Se non lo sapessi, giurerei che molti Chief Marketing Officer e i vicepresidenti delle operazioni non si rendono conto di lavorare per la stessa azienda! Penso che questo sia un tema di fondo che aiuta semplicemente a spiegare perché le aziende fanno promesse ai consumatori per attirarli a diventare clienti, e poi non riescono a mantenere quelle aspettative.
Se il 90% della vita è semplicemente presentarsi, le aziende dovrebbero notare come i loro dipendenti si presentano. Stanno autenticamente mantenendo la promessa del marchio che i clienti si aspettano al livello più elementare? Questo si applica sia al servizio in negozio che a quello online. Una volta che le organizzazioni capiscono questo, saranno sorprese dalla fedeltà dei clienti che guidano. Non si tratta sempre di offrire un’esperienza straordinaria. Il novanta per cento delle volte, si tratta di presentarsi.