Quando si tratta di prendere decisioni, noi umani non siamo sempre pensatori indipendenti. Dall’acquisto del nostro caffè mattutino a oggetti costosi come una nuova auto, dipendiamo dalle opinioni, dai consigli o dalle prospettive della nostra rete per prendere la decisione giusta.
Con internet, queste reti diventano molto, molto più grandi. Non siamo più limitati ai soli amici, familiari e colleghi, possiamo vedere cosa pensano le persone di tutto il mondo con una rapida ricerca su Google.
E queste recensioni dei clienti hanno un peso importante per gli acquirenti. Le recensioni online – positive o negative – possono influenzare oltre il 93% delle decisioni dei consumatori.1
Mentre le recensioni possono accumularsi da sole, non dovrebbero esistere nel vuoto. Sapere come chiedere le recensioni, sfruttarle per ottenere più affari e rispondere alle testimonianze dei clienti meno favorevoli può migliorare l’immagine della vostra azienda e farvi ottenere clienti più duraturi.
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Continua a leggere per conoscere:
- Perché le recensioni dei clienti sono così importanti
- 9 tipi di recensioni e come ottenerne di più
- Come rispondere alle recensioni positive e negative dei clienti
Perché le recensioni dei clienti sono così importanti?
Le recensioni dei clienti costruiscono qualcosa conosciuto come prova sociale, un fenomeno che afferma che le persone sono influenzate da coloro che le circondano. Questo potrebbe includere amici e familiari, esperti del settore e influenzatori, o anche sconosciuti di internet.
La prova sociale può spingere i clienti che sono indecisi sull’acquisto di un prodotto a fare un acquisto (o a considerare altre alternative). Mentre ci sono molte forme diverse di prova sociale (come campagne di influencer e partnership aziendali), le recensioni dei clienti hanno un posto speciale nel cuore degli acquirenti.
Pensa all’ultima volta che hai provato un nuovo ristorante. O hai comprato un aspirapolvere. Probabilmente hai cercato prima le recensioni online, giusto? Quando si considera un acquisto, le persone vogliono prospettive di prima mano da altre persone come loro. Mentre un famoso influencer potrebbe catturare la loro attenzione, le esperienze dei pari sono anche importanti se si vuole convincerli a comprare.
A seconda del settore in cui opera la tua azienda, le recensioni dei clienti potrebbero essere particolarmente importanti perché aiutano a compensare una visione generalmente negativa di alcuni settori. Per esempio, se lavori nella pubblicità, hai una battaglia un po’ in salita: solo il 23% degli intervistati nella Customer Communications Review ha detto che le agenzie pubblicitarie hanno fornito un servizio “molto buono” o “abbastanza buono”, e le agenzie pubblicitarie sono all’ultimo posto in confronto ad altre grandi industrie:
9 esempi di recensioni dei clienti (e come ottenere più recensioni)
Le recensioni dei clienti si presentano in molte forme diverse. Includere alcune buone recensioni sul tuo sito web può migliorare le tue possibilità di conquistare più clienti – chi non lo vorrebbe?
E qualsiasi cosa tu possa fare per rendere più facile per i tuoi clienti felici scrivere quelle recensioni per te sarà di aiuto. Per esempio, qui c’è un pratico costruttore di recensioni dei clienti in stile mad-lib che puoi allegare al tuo messaggio o email al cliente quando gli chiedi se può scrivere una recensione o una testimonianza per te:
Puoi scaricare questo, insieme ad alcuni modelli di outreach, per aiutarti a risparmiare un sacco di tempo mentre stai raccogliendo le recensioni dei clienti 👇
Passiamo in rassegna i diversi tipi di recensioni dei clienti, iniziando da quelle più facili da raccogliere.
Citazioni
Le testimonianze o le citazioni dei tuoi clienti sono una delle forme più comuni di recensioni. È più probabile trovarle sul sito web di un’azienda, tipicamente sulla homepage, o nei loro materiali di marketing.
Ecco un esempio di una citazione testimonial di WordPress:
Queste brevi (in genere solo una o due frasi) descrizioni di come il vostro prodotto o servizio abbia influenzato un’azienda aiutano a dare credibilità al vostro marchio. Con le citazioni testimoniali, quelle affermazioni impressionanti che stai facendo sembrano effettivamente credibili perché sono sostenute da qualcuno che, beh, non sei tu.
Scriviamo le citazioni dei clienti come il tipo di recensione più facile da ottenere, perché comportano uno sforzo minimo per voi e per il vostro cliente. Dato che hai il controllo di aggiungerli al tuo sito web, tutto quello che devi fare è chiedere ai tuoi clienti di condividere la loro esperienza in una e-mail, di persona o al telefono.
Le citazioni ti permettono anche di scegliere le grandi storie del servizio clienti, le prospettive o le opinioni che pensi siano più preziose. Puoi mettere in evidenza i tuoi clienti di alto profilo – e chi dice che devi usare le recensioni meno favorevoli?
Come ottenere una recensione:
Chiedilo. Chiama i tuoi clienti a lungo termine e chiedi se sarebbero disposti a condividere una testimonianza o un po’ della loro esperienza di lavoro con te da mostrare sul tuo sito web.
O cerca parole positive di incoraggiamento nelle risposte via email e social media o nelle conversazioni quotidiane. Se un cliente ti fa una grande citazione, chiedi se puoi metterla in mostra sul tuo sito web.
Potresti essere su più piattaforme di social media, quindi come puoi tenere traccia di tutti questi messaggi? Se fornisci un servizio clienti omnichannel, potresti già utilizzare uno strumento in grado di consolidare tutte le conversazioni con i clienti e i canali di comunicazione in una comoda dashboard. Come questo:
Per ottenere fantastiche recensioni dei clienti, è necessario fornire un servizio clienti fantastico, concentrandosi su un servizio clienti proattivo o agile.
Siti di recensioni dei clienti
I siti di recensioni dei clienti sono probabilmente ciò a cui pensi quando pensi alle recensioni dei clienti. Questi includono le recensioni di Google, Facebook, Yelp, Amazon, o G2 Crowd (se sei una società di software).
Probabilmente hai incontrato questo tipo di recensioni mentre stavi decidendo se provare o meno un’attività locale per la prima volta:
Le recensioni sui siti peer-to-peer possono avvenire organicamente, spesso eliminando completamente l’azienda dal processo di revisione. (Questo può essere un incubo se si gestisce una piccola azienda, dato che una cattiva recensione può avere un impatto enorme, ma questo fa anche sembrare le recensioni più autentiche). I clienti non devono preoccuparsi se le aziende le hanno modificate per essere più favorevoli (o hanno cancellato le recensioni che non erano d’accordo).
Tuttavia, questo significa anche che non avete il controllo di questo tipo di recensioni.
Ma questo non significa che non potete fare nulla. Questi siti di recensioni peer-to-peer sono spesso uno dei primi posti in cui un potenziale cliente guarda quando considera un acquisto, quindi è importante assicurarsi di avere delle recensioni positive su ognuno di essi.
Come ottenere una recensione su un sito di recensioni tra pari:
Ancora una volta, il modo migliore per farlo è chiedere. Invia un’email, chiedi di persona, o aggiungi dei link al tuo sito web che rendano facile per i clienti lasciare la loro opinione.
Social media
I social media stanno diventando una risorsa tanto per le aziende che vogliono costruire la brand awareness quanto per le persone che sono interessate a connettersi con i marchi. Ma non limitatevi alle vostre campagne di social media per ottenere prospettive. Non solo i clienti si rivolgono ai social media per fare domande ai marchi o per conoscere i loro servizi, ma usano anche i loro account per condividere opinioni e recensioni.
Ecco un esempio della linea di abbigliamento Aerie, spin-off di American Eagle:
Come i siti di recensioni peer-to-peer, l’azienda di solito non è coinvolta nel processo di revisione, rendendolo più trasparente e onesto. Ma uno dei maggiori vantaggi di avere recensioni sui social network è che i potenziali clienti possono avere un’idea di chi sia il cliente in modi che non possono avere con le testimonianze o i siti di recensioni peer-to-peer.
Come ottenere recensioni sui social media:
Incoraggia le recensioni dei clienti sui social media creando delle comunità dove i clienti sono autorizzati a condividere le loro esperienze o i loro acquisti. Per esempio, Aerie usa l’hashtag #AerieReal per rendere facile vedere come le clienti stanno acconciando i loro articoli nella vita reale:
Crea un hashtag unico per raccogliere le recensioni dei tuoi clienti in un unico luogo.
Ecco un esempio di case study di RingCentral e del nostro cliente Box:
I case study, a differenza delle tradizionali recensioni dei clienti, sono scritti dalla prospettiva dell’azienda che fa il lavoro o fornisce il prodotto. Piuttosto che il cliente che spiega come ha aiutato, l’azienda spiega cosa ha fatto per aiutare il cliente a raggiungere i suoi obiettivi.
Questa prospettiva dà ai potenziali clienti un’idea di come lavora il vostro team. Ti dà la possibilità di mostrare le tue capacità di risoluzione dei problemi e l’attenzione ai dettagli, e permette al tuo potenziale cliente di immaginare come potresti aiutarlo.
Come ottenere recensioni di case study:
Scrivi il tuo! Assicurati di mescolare citazioni, risultati e informazioni dal tuo cliente per sostenere le tue affermazioni. Ogni caso di studio dovrebbe essere letto come una partnership, non solo una prospettiva unilaterale.
Storie e interviste ai clienti
Tutti amiamo una buona storia e questo è probabilmente chiaro nei tipi di recensioni che abbiamo elencato finora. I clienti vogliono vedersi nelle persone che la vostra azienda ha già aiutato; vogliono sapere com’è la vostra esperienza cliente. Un modo per farlo è attraverso le storie dei clienti e le interviste.
Squarespace è un’azienda che lo fa bene:
Attraverso storie e interviste, Squarespace condivide chi sono i loro clienti, qual è la visione o la missione del loro sito web, e come Squarespace fornisce loro la piattaforma per raggiungere questi obiettivi.
Per Squarespace, hanno l’opportunità di mostrare quanto sia vario il loro pool di clienti. Ma dà anche ai clienti l’opportunità di connettersi tra loro. Simile ai casi di studio, le storie e le interviste dipingono un quadro più ampio di ciò che il cliente spera di realizzare – solo che qui devi essere meno egocentrico e assicurarti che il tuo cliente sia la star della storia.
Come ottenere recensioni in stile storia del cliente:
Storie e interviste danno una prospettiva più personale. Invece di sentire dalla tua azienda, sentono storie direttamente dal cliente. Quindi, per ottenere queste storie, invia ai clienti un questionario o vecchie interviste di persona.
Dai ai tuoi clienti l’opportunità di condividere le loro storie, poi concentrati a riempire il resto della narrazione con immagini, video e altri contenuti.
Post di blog
Le recensioni dei post di blog danno al tuo potenziale cliente l’opportunità di scavare davvero in profondità nel tuo prodotto o servizio, e anche nel tuo marchio e nella tua cultura come azienda. Piuttosto che solo una frase o due come un cliente potrebbe trovare sul tuo sito web o poche centinaia di parole visualizzate su una pagina di recensioni peer-to-peer, i post del blog possono essere migliaia di parole, complete di istruzioni passo dopo passo con immagini che spiegano accuratamente un processo o una prospettiva.
Questo è un ottimo esempio di recensione di un blog post su Warby Parker:
Questi tipi di recensioni possono in genere rispondere a domande più complicate che richiedono più spazio e tempo, cosa che non è davvero possibile con le recensioni tradizionali.
Ma uno dei più grandi vantaggi delle recensioni di blog post è il valore SEO, il che significa che puoi far apparire queste pagine su Google quando le persone cercano recensioni sulla tua attività. Se avete mai cercato “recensione”, probabilmente avete già incontrato un post come questo. Poiché questi post tendono ad essere descrittivi, di lunga durata e utili, possono essere classificati molto bene.
Come ottenere recensioni di post sul blog:
Avere recensioni come questa può essere un po’ difficile. Dopo tutto, non tutti hanno un blog su cui scrivere. Puoi aumentare le tue possibilità offrendo un campione gratuito o una prova dei tuoi prodotti o altre chicche agli influencer del settore e agli esperti che gestiscono blog popolari.
Video
I consumatori amano i video. Questo non è una novità. Infatti, l’85% degli utenti di Internet negli Stati Uniti afferma di guardare contenuti video, rendendoli un forte concorrente come sbocco per le tue recensioni dei clienti2.
Shopify è un esempio di azienda che utilizza le testimonianze video:
Le video recensioni possono dare ai potenziali acquirenti qualcosa che la maggior parte delle recensioni scritte non può: l’emozione.
Gli spettatori possono vedere la differenza che i vostri prodotti o servizi hanno fatto. Possono costruire una connessione più forte con i vostri clienti, rendendo più facile mettersi nei loro panni. Queste connessioni più profonde possono innescare più vendite.
Creare video non deve essere complicato. I clienti che condividono video in stile selfie parlando di ciò che il vostro prodotto ha fatto, o che stanno semplicemente davanti a una telecamera, possono ottenere lo stesso messaggio.
Sebbene vogliate che l’immagine e l’audio siano chiari nei video che condividete, la qualità del messaggio è più importante. Se avete un cliente disposto a discutere davanti alla telecamera di come li avete aiutati, questo può andare molto lontano.
Ecco un’altra video recensione di Shopify, questa volta da YouTube:
Questo non comporta un sacco di soldi o di produzione – solo un utente seduto davanti alla telecamera del suo computer che dà la sua opinione sullo strumento. E ha ancora più di 15.000 visualizzazioni.
Come ottenere più video recensioni:
Se hai il budget per progetti di produzione più grandi che vuoi presentare sul tuo sito web (come il nostro primo esempio), raggiungi i clienti che pensi abbiano la migliore storia o presenza video. Se spendi i soldi, hai il controllo della storia.
Tuttavia, per ottenere più recensioni come la seconda, trattatela come le recensioni dei post del blog. Raggiungi gli esperti del settore che hanno un grande seguito su YouTube e offri prove gratuite o prodotti scontati in cambio di una recensione onesta.
Contenuto generato dall’utente
Il contenuto generato dall’utente include post sui social media, video, immagini, audio, o altri tipi di contenuti creati da – avete indovinato – un utente dei vostri prodotti o servizi. Alcuni dei tipi di recensione che abbiamo già trattato rientrano in questa categoria (come i post sui social media o i video dei clienti).
Ma il contenuto generato dagli utenti non è solo una recensione online o un cliente che condivide un’immagine con il tuo hashtag. Quello è solo l’inizio. Dovete poi prendere quel contenuto e usarlo in un modo più grande e coordinato.
Ecco un esempio di come il marchio di materassi direct-to-consumer Casper lo fa:
Come l’esempio di Aerie, Casper incoraggia gli utenti a condividere sui social media immagini che utilizzano i suoi prodotti (in questo caso, dormire sui materassi). Quando qualcuno tagga Casper nel suo post, l’immagine viene aggiunta a una bobina sul loro sito web.
Si condividono anche i post dei clienti sul proprio feed Instagram:
Cani e bambini vanno bene su Instagram, non si sa?
I contenuti generati dagli utenti mettono le esperienze dei vostri clienti in primo piano. Anche se non sono esattamente recensioni tradizionali, i potenziali clienti possono vedere come gli altri sono contenti dei tuoi prodotti. Aiuta a costruire l’autenticità, cosa che i millennials amano.
Come ottenere più contenuti generati dagli utenti:
Questo segue gli stessi consigli delle recensioni sui social media. Incoraggia il tuo pubblico a condividere le loro esperienze creando un hashtag unico o digli di taggarti nei loro post.
Poi inizia a commentare, condividere e coinvolgere il tuo pubblico. Quando il tuo pubblico ti vede mettere in mostra le esperienze di altri utenti o partecipare a conversazioni, si precipiterà a farsi coinvolgere.
Ambasciatori del marchio
Pensate agli ambasciatori del marchio come a un team di vendita esterno. Sono clienti fedeli che amano così tanto il vostro marchio o prodotto che sono disposti a raccomandare i vostri prodotti o servizi alle loro reti. Il vantaggio di avere degli ambasciatori del marchio è che di solito sono dei veri e propri fan ossessionati e probabilmente conoscono il tuo prodotto meglio del tuo stesso team.
Gli ambasciatori del marchio non hanno bisogno di avere un grande seguito. Infatti, chiunque può essere un ambasciatore del marchio. Probabilmente hai degli ambasciatori del marchio senza nemmeno saperlo.
Uno dei migliori esempi di ambasciatori del marchio online è per il software di budgeting, You Need a Budget (YNAB). Gli utenti sono attivi su piattaforme come Reddit, condividendo consigli su come la piattaforma ha cambiato la loro vita in meglio:
Come ottenere più ambasciatori del marchio:
Sebbene si possano pagare gli ambasciatori del marchio, è meglio crearli organicamente. Nel caso di YNAB, lo hanno fatto fornendo un giro unico al tradizionale software di budgeting. Aiutando i clienti che altrimenti sarebbero scivolati attraverso le crepe, hanno creato una base di fan fedeli.
Ci vuole più tempo per costruire degli ambasciatori del marchio in modo naturale, ma questa è una recensione ad alta ricompensa, poiché il loro sostegno sarà molto, molto più forte, diretto e approfondito della vostra recensione media su Yelp.
Come rispondere alle recensioni dei clienti
Lo abbiamo detto prima e lo diremo ancora: le tue recensioni dei clienti non dovrebbero esistere nel vuoto.
Se permetti ai clienti di lasciare recensioni sulle pagine peer-to-peer, sui social media o sui loro blog senza riconoscerle o rispondere, non stai facendo uso di un contenuto potente che è stato conosciuto per convertire i lead.
Ma il tuo processo di risposta dovrebbe essere diverso a seconda che la recensione sia positiva o meno.
Come rispondere a una recensione positiva
Congratulazioni! Un cliente ti ha lasciato una recensione positiva. È ora di stappare lo champagne e scrivere una risposta.
Rispondere a una recensione positiva è molto meno stressante che rispondere a qualcosa di negativo, ma altrettanto importante. Far sapere ai vostri clienti felici che avete visto le loro parole gentili e che apprezzate il loro feedback può incoraggiarli a continuare a cantare le vostre lodi.
Ecco come rispondere alle recensioni positive:
- Fate il vostro messaggio personalizzato. I clienti capiranno presto se stai semplicemente copiando e incollando i messaggi a tutte le tue recensioni. Invece di dare un generico “Grazie!” prenditi il tempo di scrivere un messaggio pensato e personalizzato.
- Rispondi in un giorno o due. Le risposte veloci mostrano che stai prestando attenzione. Anche se non ci si aspetta che abbandoni tutto per rispondere alle recensioni, una risposta rapida, specialmente sui social media, può mantenere i clienti impegnati con il tuo marchio. Riduci i tuoi tempi di risposta integrando le tue app per i social media con il tuo sistema di comunicazione basato sul cloud. RingCentral si connette con le principali piattaforme sociali, come Instagram, Facebook e Twitter, in modo da poter rispondere facilmente senza dover cambiare piattaforma.
- Mostra la tua personalità. Questa è la tua occasione per impegnarti direttamente con un cliente felice, quindi approfittane. Rispondete con un po’ di personalità – umorismo, gentilezza, arguzia, avete l’idea – per connettervi davvero con il vostro cliente. Indipendentemente dalla personalità del vostro marchio, siate autentici. Il vostro pubblico sarà in grado di capire se non lo siete.
- Date una raccomandazione. Questo è un ottimo momento per indirizzare il vostro cliente verso un altro prodotto, un pezzo di contenuto, o qualcosa legato alla sua recensione. (Questo è un ottimo modo per personalizzare la vostra risposta!) Per esempio, se dicono che hanno apprezzato un prodotto, raccomandategli di dare un’occhiata ad un progetto supplementare, o suggeritegli di controllare un post del blog che gli dice come trarre il massimo dal loro acquisto. Il tuo obiettivo principale è quello di tenerli impegnati!
- Chiedi se puoi mostrare la loro recensione. Se qualcuno ti lascia una testimonianza particolarmente stellare o unica, chiedi il permesso di condividerla! Mostrala sul tuo sito web, mostrala sui social media, o crea un contenuto generato dall’utente. Mostrare le parole gentili dei vostri clienti felici è più potente che dire semplicemente alla gente quanto siete fantastici.
Come rispondere a una recensione negativa
Le recensioni negative sono molto meno emozionanti di quelle positive. Possono essere stressanti, e rispondere può sembrare una causa persa. Ma anche il cliente più infelice può cambiare opinione con il giusto incoraggiamento.
Rispondere a una recensione negativa è un po’ meno “sii te stesso” e un po’ più strategico:
- Rispondi prontamente. Di nuovo, non c’è bisogno di abbandonare tutto quello che stai facendo per rispondere, ma è più importante rispondere rapidamente alle recensioni negative che a quelle positive. Se una recensione negativa viene pubblicata per troppo tempo senza una risposta, non solo è frustrante per il cliente infelice, ma può anche lasciare un cattivo sapore nella bocca dei potenziali clienti. Fate del vostro meglio per arrivare alle risposte negative in poche ore.
- Metti il cliente al primo posto. Si può non essere d’accordo con quello che il cliente sta dicendo, ma questo non significa che si dovrebbe essere sulla difensiva. Invece, ascolta e vedi da dove viene il cliente – devi identificare dove sta la sua frustrazione. Pensate alla risposta che vorreste nei loro panni e cercate di trovare una soluzione.
- Rispondete pubblicamente, ma spingete la conversazione in un canale privato. Non vuoi entrare in una discussione con un cliente insoddisfatto su Yelp, ma non vuoi nemmeno che sembri che tu non stia riconoscendo le recensioni negative. Rispondete ai clienti insoddisfatti sulla piattaforma su cui hanno lasciato la recensione, ma incoraggiateli a continuare la conversazione attraverso un messaggio privato sui social media, un’email o una telefonata.
Se avete un telefono o uno strumento di comunicazione, può rendere questa parte più facile. Per esempio, RingCentral si integra con altre popolari applicazioni di social media per permettervi di passare da una piattaforma all’altra mantenendo l’integrità delle vostre conversazioni:
(Quando i clienti frustrati non devono ripetere i loro problemi più e più volte, potrebbe aiutare a calmarli un po’ e darvi una migliore possibilità di cambiare l’interazione).
- Seguire attraverso. Non limitatevi a scusarvi e a dire che è tutto risolto. Per cambiare l’opinione del tuo cliente, hai bisogno di trovare una soluzione al suo problema e seguirla. Lavorate con il cliente per scoprire cosa cambierà la sua opinione – e seguite dopo per vedere se avete avuto successo.
- Non fatelo rimuovere. Può essere allettante far rimuovere una recensione negativa, ma può danneggiare la fiducia che avete costruito con altri clienti, specialmente se il cliente scontento si rende conto di essere stato messo a tacere. Se rispondete nel modo giusto, lasciare la recensione in alto dimostra anche ai potenziali clienti che vi preoccupate delle opinioni dei vostri clienti.A volte, un cliente scontento scriverà anche una recensione positiva di follow-up per mostrare alla gente che avete effettivamente cambiato le cose per loro:
Rispondere alle recensioni (sia positive che negative) in modo adeguato significa avere una comunicazione aperta con i vostri clienti. Portare le recensioni come parte del vostro ciclo di feedback dei clienti può aiutarvi a identificare le lacune di comunicazione o altre aree in cui non state soddisfacendo le aspettative.
Cosa puoi imparare da questi esempi di recensioni dei clienti?
Chiedere al tuo pubblico di comprare da te senza alcun rinforzo da parte di altri clienti è una battaglia in salita. Senza recensioni o prove sociali, ti aspetti che investano solo sulla fiducia cieca, e non funziona bene.
Piuttosto che rendere il vostro lavoro più difficile, sfruttate al massimo le esperienze felici che i vostri clienti scelgono di condividere. Dalle pagine peer-to-peer al vostro sito web e ai vostri account sui social media, mettere in mostra le recensioni positive e rispondere alle recensioni negative nel modo giusto può aiutarvi a conquistare più clienti.