Cuando se trata de tomar decisiones, los seres humanos no siempre somos pensadores independientes. Desde la compra de nuestro café matutino hasta artículos de gran valor como un coche nuevo, dependemos de las opiniones, consejos o perspectivas de nuestra red para tomar la decisión correcta.
Con Internet, esas redes son mucho, mucho más grandes. Ya no nos limitamos sólo a los amigos, la familia y los compañeros de trabajo: podemos ver lo que piensa la gente de todo el mundo con sólo una rápida búsqueda en Google.
Y estas opiniones de los clientes tienen un gran peso entre los compradores. Las reseñas en línea -ya sean positivas o negativas- pueden influir en más del 93% de las decisiones de los consumidores.1
Aunque las reseñas pueden acumularse por sí solas, no deberían existir en el vacío. Saber cómo pedir reseñas, aprovecharlas para conseguir más negocios y responder a los testimonios de clientes menos favorables puede mejorar la imagen de su negocio y conseguir más clientes duraderos.
🌟🌟🌟🌟🌟 ¿Quieres conseguir más reseñas de clientes para tu negocio? Utiliza estas plantillas de divulgación (¡y el constructor de reseñas de clientes DIY!) para ayudar a tus clientes a darte la mejor reseña posible.
Sigue leyendo para aprender sobre:
- Por qué son tan importantes las reseñas de los clientes
- 9 tipos de reseñas y cómo conseguir más
- Cómo responder a las reseñas positivas y negativas de los clientes
¿Por qué son tan importantes las reseñas de los clientes?
Las reseñas de los clientes construyen algo conocido como prueba social, un fenómeno que afirma que las personas son influenciadas por quienes las rodean. Esto puede incluir amigos y familiares, expertos de la industria y personas influyentes, o incluso extraños de Internet.
La prueba social puede empujar a los clientes que están indecisos sobre la compra de un producto a realizarla (o a considerar otras alternativas). Aunque hay muchas formas diferentes de prueba social (como las campañas de influencers y las asociaciones de empresas), las reseñas de los clientes ocupan un lugar especial en el corazón de los compradores.
Piensa en la última vez que probaste un nuevo restaurante. O compró una aspiradora. Probablemente buscaste primero las reseñas en internet, ¿verdad? Al considerar una compra, la gente quiere perspectivas de primera mano de otras personas como ellos. Aunque un influencer famoso puede llamar su atención, las experiencias de los compañeros también son importantes si quieres convencerles de que compren.
Dependiendo de la industria a la que pertenezca tu negocio, las reseñas de los clientes podrían ser especialmente importantes porque ayudan a compensar una visión generalmente negativa de ciertas industrias. Por ejemplo, si trabaja en el sector de la publicidad, tiene una batalla un poco difícil: sólo el 23% de los encuestados en el Customer Communications Review dijo que las agencias de publicidad proporcionaban un servicio «muy bueno» o «bastante bueno», y las agencias de publicidad ocupan el último lugar en comparación con otros sectores importantes:
9 ejemplos de reseñas de clientes (y cómo conseguir más reseñas)
Las reseñas de clientes tienen muchas formas diferentes. Incluir unas cuantas buenas en tu sitio web puede mejorar tus posibilidades de ganar más clientes-¿quién no quiere eso?
Y cualquier cosa que puedas hacer para facilitar a tus clientes felices que escriban esas reseñas para ti será de ayuda. Por ejemplo, aquí hay un práctico constructor de reseñas de clientes al estilo de las locuras que puede adjuntar a su mensaje o correo electrónico al cliente cuando le pregunte si puede escribir una reseña o un testimonio para usted:
Puedes descargar esto, junto con algunas plantillas de divulgación, para ayudarte a ahorrar un montón de tiempo mientras recopilas las reseñas de los clientes 👇
Vamos a repasar los diferentes tipos de reseñas de clientes, empezando por los más fáciles de recopilar.
Citas
Los testimonios o citas de tus clientes son una de las formas más comunes de reseñas de clientes. Lo más probable es que los encuentres en el sitio web de una empresa, normalmente en la página de inicio, o en sus materiales de marketing.
Aquí tienes un ejemplo de cita testimonial de WordPress:
Estas breves descripciones (normalmente sólo una o dos frases) de cómo su producto o servicio impactó en una empresa ayuda a dar credibilidad a su marca. Con los testimonios de citas, esas impresionantes afirmaciones que estás haciendo realmente suenan creíbles porque están respaldadas por alguien que, bueno, no eres tú.
Enumeramos las citas de los clientes como el tipo de reseña más fácil de obtener porque implican muy poco esfuerzo para usted y su cliente. Como usted tiene el control de añadirlas a su sitio web, todo lo que tiene que hacer es pedir a sus clientes que compartan su experiencia en un correo electrónico, en persona o por teléfono.
Las citas también le permiten elegir las grandes historias de servicio al cliente, perspectivas u opiniones que considere más valiosas. Puede destacar a sus clientes de alto perfil-y ¿quién dice que tiene que usar las reseñas menos favorables?
Cómo conseguir una reseña de cotización:
Pídala. Llame a sus clientes a largo plazo y pregúnteles si estarían dispuestos a compartir un testimonio o un poco sobre su experiencia de trabajo con usted para mostrarlo en su sitio web.
O busque palabras positivas de aliento en las respuestas de correo electrónico y medios de comunicación social o conversaciones cotidianas. Si un cliente le da una gran cita, pregunte si puede mostrarla en su sitio web.
Es posible que esté en múltiples plataformas de medios sociales, así que ¿cómo puede hacer un seguimiento de todos estos mensajes? Si estás proporcionando un servicio de atención al cliente omnicanal, es posible que ya estés utilizando una herramienta que pueda consolidar todas las conversaciones y canales de comunicación con tus clientes en un práctico panel de control. Como esto:
Para obtener impresionantes reseñas de clientes, necesitas proporcionar un servicio de atención al cliente impresionante, ya sea centrándose en un servicio de atención al cliente proactivo o ágil.
Sitios de reseñas de colegas
Los sitios de reseñas de colegas son probablemente lo que piensas cuando piensas en las reseñas de clientes. Entre ellos están las reseñas de Google, las de Facebook, Yelp, Amazon o G2 Crowd (si eres una empresa de software).
Probablemente te hayas encontrado con este tipo de reseñas mientras decidías si probar o no un negocio local por primera vez:
Las reseñas en los sitios peer-to-peer pueden ocurrir orgánicamente, a menudo eliminando la empresa del proceso de revisión por completo. (Esto puede ser una pesadilla si gestionas una pequeña empresa, ya que una mala reseña puede tener un gran impacto, pero esto también hace que las reseñas parezcan más auténticas). Los clientes no tienen que preocuparse por si las empresas las han editado para que sean más favorables (o han eliminado las reseñas con las que no estaban de acuerdo).
Sin embargo, esto también significa que no tienes tanto control sobre este tipo de reseñas.
Pero eso no significa que no puedas hacer nada en absoluto. Estos sitios de reseñas entre pares son a menudo uno de los primeros lugares en los que un cliente potencial mira cuando considera una compra, por lo que asegurarse de tener algunas reseñas positivas en cada uno es importante.
Cómo conseguir una reseña en un sitio de reseñas entre pares:
De nuevo, la mejor manera de hacerlo es preguntar. Envíe un correo electrónico, pregunte en persona o añada enlaces a su sitio web que faciliten a los clientes dejar su opinión.
Medios de comunicación social
Los medios de comunicación social se están convirtiendo en un recurso tanto para las empresas que quieren crear conciencia de marca como para las personas que están interesadas en conectar con las marcas. Pero no sólo sus campañas en los medios sociales para conseguir clientes potenciales. Los clientes no sólo están recurriendo a los medios sociales para hacer preguntas a las marcas o conocer sus servicios, sino que también están utilizando sus cuentas para compartir opiniones y críticas.
Aquí tienes un ejemplo de la línea de ropa derivada de American Eagle, Aerie:
Al igual que los sitios de reseñas entre pares, la empresa no suele estar involucrada en el proceso de reseñas, lo que las hace más transparentes y honestas. Pero uno de los mayores beneficios de tener reseñas en las redes sociales es que los posibles clientes pueden tener una idea de quién es el cliente de una manera que no pueden con los testimonios o los sitios de reseñas entre pares.
Cómo conseguir reseñas en las redes sociales:
Incentivar las reseñas de los clientes en las redes sociales creando comunidades en las que los clientes tengan el poder de compartir sus experiencias o compras. Por ejemplo, Aerie utiliza el hashtag #AerieReal para que sea fácil ver cómo los clientes están estilizando sus artículos en la vida real:
Crea un hashtag único para recopilar las opiniones de tus clientes en un solo lugar.
Estudios de casos
Los estudios de casos profundizan en los resultados de los clientes y son especialmente útiles para las empresas que venden a empresas (también conocidas como el espacio B2B).
Aquí tienes un ejemplo de estudio de caso de RingCentral y nuestro cliente Box:
Los estudios de casos -a diferencia de las reseñas de clientes tradicionales- se escriben desde la perspectiva de la empresa que realiza el trabajo o proporciona el producto. En lugar de que el cliente explique cómo le ayudaron, la empresa recorre lo que hizo para ayudar a su cliente a alcanzar sus objetivos.
Esta perspectiva da a los clientes potenciales una idea de cómo trabaja su equipo. Le da la oportunidad de mostrar sus habilidades de resolución de problemas y la atención a los detalles, y permite a su cliente potencial imaginar cómo podría ayudarles.
Cómo conseguir reseñas de casos prácticos:
¡Escriba las suyas propias! Asegúrese de mezclar citas, resultados e información de su cliente para respaldar sus afirmaciones. Cada estudio de caso debe leerse como una asociación-no sólo una perspectiva unilateral.
Historias de clientes y entrevistas
A todos nos gusta una buena historia, y eso probablemente queda claro en los tipos de reseñas que hemos enumerado hasta ahora. Los clientes quieren verse a sí mismos en las personas a las que su empresa ya ha ayudado; quieren saber cómo es su experiencia como cliente. Una forma de hacerlo es a través de historias de clientes y entrevistas.
Squarespace es una empresa que hace esto bien:
A través de historias y entrevistas, Squarespace comparte quiénes son sus clientes, cuál es la visión o misión de su sitio web y cómo Squarespace les proporciona la plataforma para alcanzar esos objetivos.
Para Squarespace, es una oportunidad de mostrar lo diverso que es su grupo de clientes. Pero también da a los clientes la oportunidad de conectarse entre sí. De manera similar a los estudios de casos, las historias y las entrevistas pintan una imagen más amplia de lo que el cliente espera lograr, sólo que aquí hay que ser menos egocéntrico y asegurarse de que su cliente es la estrella de la historia.
Cómo conseguir reseñas al estilo de las historias de los clientes:
Las historias y las entrevistas dan una perspectiva más personal. En lugar de escuchar a tu empresa, están escuchando historias directamente del cliente. Así que, para conseguir esas historias, envíe a los clientes un cuestionario o antiguas entrevistas en persona.
Dé a sus clientes la oportunidad de compartir sus historias, y luego céntrese en rellenar el resto de la narración con imágenes, vídeos y otros contenidos.
Publicaciones de blog
Las reseñas de las publicaciones de blog dan a su cliente potencial la oportunidad de profundizar realmente en su producto o servicio, e incluso en su marca y cultura como empresa. En lugar de una o dos frases como las que un cliente podría encontrar en su sitio web o unos pocos cientos de palabras mostradas en una página de reseñas de pares, las publicaciones de blog pueden tener miles de palabras, completas con instrucciones paso a paso con imágenes que explican a fondo un proceso o perspectiva.
Este es un gran ejemplo de reseña en un blog sobre Warby Parker:
Este tipo de reseñas suelen responder a preguntas más complicadas que requieren más espacio y tiempo, algo que no es realmente posible con las reseñas tradicionales.
Pero uno de los mayores beneficios de las reseñas de los blogs es el valor SEO, lo que significa que puedes conseguir que estas páginas aparezcan en Google cuando la gente busque reseñas de tu negocio. Si alguna vez has buscado «reseña», probablemente te hayas encontrado con un post como este antes. Dado que estas publicaciones tienden a ser descriptivas, de formato largo y útiles, pueden tener una clasificación bastante alta.
Cómo conseguir reseñas de entradas de blog:
Conseguir reseñas como ésta puede ser un poco difícil. Después de todo, no todo el mundo tiene un blog en el que escribir. Puedes aumentar tus posibilidades ofreciendo una muestra o prueba gratuita de tus productos u otras golosinas a personas influyentes del sector y a expertos que dirigen blogs populares.
Vídeos
A los consumidores les gustan los vídeos. Esto no es nada nuevo. De hecho, el 85% de los usuarios de Internet en Estados Unidos dicen que ven contenido en vídeo, lo que lo convierte en un fuerte competidor como salida para las reseñas de tus clientes2.
Shopify es un ejemplo de empresa que utiliza testimonios en vídeo:
Las reseñas en vídeo pueden dar a los compradores potenciales algo que la mayoría de las reseñas escritas no pueden: emoción.
Los espectadores pueden ver la diferencia que han marcado tus productos o servicios. Pueden construir una conexión más fuerte con sus clientes, haciendo más fácil ponerse en sus zapatos. Estas conexiones más profundas pueden provocar más ventas.
Crear vídeos no tiene por qué ser complicado. Los clientes que comparten vídeos tipo selfie hablando de lo que ha hecho tu producto, o simplemente colocados delante de una cámara, pueden conseguir el mismo mensaje.
Aunque quieres que la imagen y el audio sean claros en los vídeos que compartes, la calidad del mensaje es más importante. Si tienes un cliente dispuesto a comentar ante la cámara cómo le has ayudado, esto puede llegar muy lejos.
Aquí tienes otro vídeo de revisión de Shopify, esta vez de YouTube:
Este no implica mucho dinero ni producción-solo un usuario sentado frente a la cámara de su ordenador dando su opinión sobre la herramienta. Y todavía tiene más de 15.000 visitas.
Cómo conseguir más reseñas en vídeo:
Si tienes presupuesto para proyectos de producción más grandes que quieras presentar en tu sitio web (como nuestro primer ejemplo), acércate a los clientes que creas que tienen la mejor historia o presencia en vídeo. Si te gastas el dinero, tienes el control de la historia.
Sin embargo, para conseguir más reseñas como la segunda, trátala igual que las reseñas de las entradas del blog. Acércate a expertos del sector que tengan un gran seguimiento en YouTube y ofrece pruebas gratuitas o productos con descuento a cambio de una reseña honesta.
Contenido generado por el usuario
El contenido generado por el usuario incluye publicaciones en las redes sociales, vídeos, imágenes, audio u otros tipos de contenido creados por -lo ha adivinado- un usuario de sus productos o servicios. Algunos de los tipos de reseñas que ya hemos cubierto entrarían en esta categoría (como las publicaciones en redes sociales o los vídeos de clientes).
Pero el contenido generado por el usuario no es solo una reseña en línea o un cliente que comparte una imagen con su hashtag. Eso es sólo el comienzo. A continuación, tienes que tomar ese contenido y utilizarlo de una manera más grande y coordinada.
Aquí tienes un ejemplo de cómo lo hace la marca de colchones de venta directa al consumidor Casper:
Al igual que el ejemplo de Aerie, Casper anima a los usuarios a compartir fotos usando sus productos (en este caso, durmiendo en sus colchones) en las redes sociales. Cuando alguien etiqueta a Casper en su post, la imagen se añade a un carrete en su página web.
También comparten las publicaciones de los clientes en su propio feed de Instagram:
Los perros y los bebés van bien en Instagram, ¿no lo has oído?
Cómo conseguir más contenido generado por los usuarios:
Este sigue los mismos consejos que las reseñas en las redes sociales. Anima a tu audiencia a compartir sus experiencias creando un hashtag único o diles que te etiqueten en sus publicaciones.
Después, empieza a comentar, compartir y comprometerte con tu propia audiencia. Cuando tu audiencia te vea mostrando las experiencias de otros usuarios o entrando en conversaciones, se lanzarán a participar.
Embajadores de la marca
Piensa en los embajadores de la marca como un equipo de ventas externo. Son clientes fieles que aman tanto su marca o producto que están dispuestos a recomendar sus productos o servicios a sus propias redes. La ventaja de tener embajadores de marca es que suelen ser fans muy obsesionados, y probablemente conozcan mejor tu producto que tu propio equipo.
Los embajadores de marca no necesitan tener grandes seguidores. De hecho, cualquiera puede ser un embajador de marca. Probablemente tengas embajadores de marca sin siquiera saberlo.
Uno de los mejores ejemplos de embajadores de marca online es el del software de presupuestos You Need a Budget (YNAB). Los usuarios son activos en plataformas como Reddit, compartiendo consejos sobre cómo la plataforma ha cambiado su vida para mejor:
Cómo conseguir más embajadores de marca:
Aunque podrías pagar por embajadores de marca, es mejor crearlos orgánicamente. En el caso de YNAB, lo hicieron proporcionando un giro único al software de presupuesto tradicional. Al ayudar a los clientes que de otro modo habrían pasado desapercibidos, han creado una base de fans leales.
Se necesita más tiempo para construir embajadores de la marca de forma natural, pero esta es una revisión de alta recompensa ya que su defensa será mucho, mucho más fuerte, dirigida y en profundidad que su revisión promedio de Yelp.
Cómo responder a las reseñas de los clientes
Lo hemos dicho antes y lo volveremos a decir: las reseñas de tus clientes no deberían existir en el vacío.
Si sólo está permitiendo que los clientes dejen reseñas en páginas de pares, medios sociales o sus propios blogs sin reconocerlas o responderlas, no está haciendo uso de un poderoso contenido que se ha conocido para convertir clientes potenciales.
Pero su proceso de respuesta debe ser diferente dependiendo de si la reseña es positiva o no.
Cómo responder a una reseña positiva
¡Felicidades! Un cliente te ha dejado una reseña positiva. Es hora de descorchar el champán-y escribir una respuesta.
Responder a una reseña positiva es mucho menos estresante que responder a algo negativo pero igual de importante. Hacer saber a tus clientes felices que has visto sus amables palabras y que aprecias sus comentarios puede animarles a seguir cantando tus alabanzas.
Aquí tienes cómo responder a las reseñas positivas:
- Haga que su mensaje sea personalizado. Los clientes se darán cuenta rápidamente si te limitas a copiar y pegar mensajes a todas tus reseñas. En lugar de dar un «¡Gracias!» genérico, tómate el tiempo de escribir un mensaje pensado y personalizado.
- Responde en uno o dos días. Las respuestas rápidas muestran que estás prestando atención. Aunque no se espera que dejes todo para responder a las reseñas, una respuesta rápida -especialmente en las redes sociales- puede mantener a los clientes comprometidos con tu marca. Reduzca el tiempo de respuesta integrando sus aplicaciones de redes sociales con su sistema de comunicaciones basado en la nube. RingCentral se conecta con las principales plataformas sociales, como Instagram, Facebook y Twitter, para que pueda responder fácilmente sin necesidad de cambiar de plataforma.
- Muestre su personalidad. Esta es su oportunidad de relacionarse directamente con un cliente satisfecho, así que aprovéchela al máximo. Responda con algo de personalidad -humor, amabilidad, ingenio, ya tiene la idea- para conectar realmente con su cliente. Independientemente de la personalidad de su marca, sea auténtico. Tu audiencia podrá darse cuenta si no lo eres.
- Da una recomendación. Este es un buen momento para indicar a tu cliente la dirección de otro producto, un contenido o algo relacionado con su reseña. (¡Esta es una gran forma de personalizar tu respuesta!) Por ejemplo, si dicen que les ha gustado un producto, recomiéndales que busquen un proyecto complementario, o sugiéreles que consulten un artículo del blog que les diga cómo sacar el máximo partido a su compra. ¡Su principal objetivo es mantenerlos comprometidos!
- Pregunta si puedes mostrar su reseña. Si alguien te deja un testimonio particularmente estelar o único, ¡pide permiso para compartirlo! Muéstralo en tu sitio web, muéstralo en las redes sociales o crea contenido generado por el usuario a partir de él. Mostrar las amables palabras de tus clientes satisfechos es más potente que limitarse a decir a la gente lo increíble que eres.
Cómo responder a una reseña negativa
Las reseñas negativas son mucho menos emocionantes que las positivas. Pueden ser estresantes, y responder puede sentirse como una causa perdida. Pero incluso el cliente más descontento puede cambiar su opinión con el estímulo adecuado.
Responder a una reseña negativa es un poco menos «ser uno mismo» y un poco más estratégico:
- Responder con prontitud. Una vez más, es posible que no tenga que dejar todo lo que está haciendo para responder, pero es más importante llegar a las críticas negativas rápidamente que a las positivas. Si una reseña negativa se publica durante demasiado tiempo sin una respuesta, no sólo es frustrante para el cliente insatisfecho, sino que también puede dejar un mal sabor de boca en los posibles clientes. Haz lo posible por responder a las respuestas negativas en pocas horas.
- Ponga al cliente en primer lugar. Puede que no estés de acuerdo con lo que dice el cliente, pero eso no significa que debas estar a la defensiva. En su lugar, escuche y vea de dónde viene el cliente: tiene que identificar dónde está su frustración. Piensa en la respuesta que querrías en su lugar e intenta encontrar una solución.
- Responde públicamente, pero lleva la conversación a un canal privado. No quieres entrar en un debate con un cliente insatisfecho en Yelp, pero tampoco quieres que parezca que no reconoces las reseñas negativas. Responde a los clientes descontentos en la plataforma en la que han dejado la reseña, pero anímales a continuar la conversación a través de un mensaje privado en las redes sociales, un correo electrónico o una llamada telefónica.
- Cumpla. No se limite a pedir disculpas y darlo por zanjado. Para cambiar la opinión de tu cliente, tienes que encontrar una solución a su problema y llevarla a cabo. Trabaje con el cliente para descubrir qué cambiará su opinión, y haga un seguimiento después para ver si ha tenido éxito.
- No haga que lo retiren. Puede ser tentador hacer que se elimine una reseña negativa, pero puede dañar la confianza que has construido con otros clientes, especialmente si ese cliente insatisfecho se da cuenta de que ha sido silenciado. Si respondes de la manera correcta, dejar la reseña también demuestra a los clientes potenciales que te preocupas por las opiniones de tus clientes.A veces, un cliente insatisfecho incluso escribirá una reseña de seguimiento positiva para mostrar a la gente que realmente cambiaste las cosas para ellos:
Si tienes un teléfono o una herramienta de comunicación, puede facilitar esta parte. Por ejemplo, RingCentral se integra con otras aplicaciones populares de medios sociales para permitirle cambiar entre plataformas mientras mantiene la integridad de sus conversaciones:
(Cuando los clientes frustrados no tienen que repetir sus problemas una y otra vez, podría ayudar a calmarlos un poco y darle una mejor oportunidad de cambiar la interacción).
Responder a las reseñas (tanto positivas como negativas) de manera apropiada significa tener una comunicación abierta con tus clientes. Incorporar las reseñas como parte del ciclo de retroalimentación de los clientes puede ayudarte a identificar las brechas de comunicación u otras áreas en las que no estás cumpliendo con las expectativas.
¿Qué puedes aprender de estos ejemplos de reseñas de clientes?
Pedir a tu público que te compre sin ningún refuerzo de otros clientes es una batalla cuesta arriba. Sin ninguna reseña o prueba social, estás esperando que inviertan únicamente en la confianza ciega, y eso no funciona bien.
En lugar de dificultar tu trabajo, aprovecha las experiencias felices que tus clientes deciden compartir. Desde las páginas de pares hasta su propio sitio web y sus cuentas en las redes sociales, mostrar las reseñas positivas -y responder a las negativas de la manera correcta- puede ayudarle a conseguir más clientes.