Piensa en la comunicación en tu vida diaria. Cuando haces una llamada telefónica, envías un mensaje de texto o le das like a una publicación en Facebook, ¿cuál es el propósito de esa actividad? ¿Alguna vez se ha sentido confundido por lo que alguien le dice o ha discutido por un correo electrónico mal entendido? Es muy posible que el problema subyacente sea una deficiencia de comunicación.
Existen muchos modelos y teorías actuales que explican, planifican y predicen los procesos de comunicación y sus éxitos o fracasos. En el ámbito laboral, puede que nos preocupen más los conocimientos y habilidades prácticas que la teoría. Sin embargo, la buena práctica se construye sobre una base sólida de comprensión y habilidad.
Definiendo la comunicación
La palabra comunicación se deriva de una palabra latina que significa «compartir». La comunicación puede definirse como «el intercambio intencionado y activo de información entre dos o más personas para transmitir o recibir los significados previstos a través de un sistema compartido de signos y (símbolos)» («Comunicación», 2015, párr. 1).
Desglosemos esta definición a modo de ejemplo. Imagina que estás en una cafetería con un amigo y te cuenta una historia sobre el primer gol que marcó en hockey cuando era niño. ¿Qué imágenes te vienen a la mente al escuchar su historia? ¿Su amigo utiliza palabras que usted entiende para describir la situación? ¿Habla con frases largas y complicadas o con frases cortas y descriptivas? ¿Está recostado en su silla y habla con calma, o se nota que está emocionado? ¿Utilizan palabras para describir los acontecimientos que conducen a su gran gol o han dibujado un diagrama de la pista y las posiciones de los jugadores en una servilleta? ¿Tu amigo ha hecho una pausa y ha esperado a que tú hagas algún comentario a lo largo de su historia, o ha pasado de largo? ¿Tuvo problemas para escuchar a su amigo en algún momento de la historia porque otras personas estaban hablando o porque el vaporizador de leche de la cafetería estaba silbando?
Todas estas preguntas se relacionan directamente con las consideraciones para la comunicación en este curso, incluyendo el análisis de la audiencia, la elección de un canal de comunicación, el uso de un lenguaje sencillo y el uso de ayudas visuales.
Antes de examinar cada una de estas consideraciones con más detalle, debemos considerar los elementos del proceso de comunicación.
El proceso de comunicación
El proceso de comunicación incluye los pasos que damos para asegurarnos de que hemos tenido éxito en la comunicación. El proceso de comunicación comprende elementos esenciales e interconectados que se detallan en la Fig. 1.2.1. Seguiremos reflexionando sobre la historia de su amigo en la cafetería para explorar cada elemento en detalle.
Fig. 1.2.1 El proceso de comunicación por Laura Underwood
Fuente: La fuente tiene una idea y envía un mensaje para compartir información con los demás. La fuente puede ser otra persona o un grupo de personas. En nuestro ejemplo anterior, su amigo está tratando de compartir los acontecimientos que condujeron a su primer gol de hockey y, probablemente, los sentimientos que tuvo en ese momento también.
Mensaje: El mensaje es la información o el tema que la fuente pretende compartir. La información puede ser una opinión, sentimientos, instrucciones, peticiones o sugerencias. En nuestro ejemplo anterior, su amigo identificó información que vale la pena compartir, tal vez el tamaño de uno de los jugadores de la defensa del otro equipo, con el fin de ayudarle a visualizar la situación.
Canales: La fuente puede codificar la información en forma de palabras, imágenes, sonidos, lenguaje corporal, etc. Hay muchas definiciones y categorías de canales de comunicación para describir su papel en el proceso de comunicación, incluyendo el verbal, el no verbal, el escrito y el digital. En nuestro ejemplo anterior, tus amigos pueden emitir sonidos o utilizar el lenguaje corporal además de sus palabras para enfatizar fragmentos específicos de información. Por ejemplo, al describir a un gran jugador de la defensa del otro equipo, pueden extender sus brazos para explicar la altura del jugador de la defensa del otro equipo.
Receptor: El receptor es la persona a la que va dirigido el mensaje. Esta persona es la encargada de decodificar el mensaje para intentar comprender las intenciones de la fuente. En nuestro ejemplo anterior, usted, como receptor, puede entender el concepto general de su amigo marcando un gol en hockey y puede imaginar las técnicas que su amigo utilizó. Sin embargo, es posible que haya alguna información que no entiendas -como un determinado término- o que tu amigo describa algunos acontecimientos en un orden confuso. Una cosa que el receptor podría intentar es proporcionar algún tipo de retroalimentación para comunicar a la fuente que la comunicación no logró una comprensión completa y que la fuente debería intentarlo de nuevo.
Entorno: El entorno es el espacio físico y psicológico en el que se produce la comunicación (Mclean, 2005). También puede describir si el espacio es formal o informal. En nuestro ejemplo anterior, es la cafetería en la que usted y su amigo están de visita.
Contexto: El contexto es el entorno, la escena y las expectativas psicológicas y psicosociales de la fuente y del receptor o receptores (McLean, 2005). Está fuertemente vinculado a las expectativas de quienes envían el mensaje y de quienes lo reciben. En nuestro ejemplo anterior, podrías esperar pausas naturales en la narración de tu amigo que te permitan confirmar tu comprensión o hacer una pregunta.
Interferencia: Hay muchos tipos de interferencias (también llamadas «ruido») que impiden una comunicación eficaz. Las interferencias pueden incluir una mala calidad de audio o demasiado sonido, una mala calidad de imagen, demasiada o poca luz, atención, etc. En nuestro ejemplo de trabajo, la cafetería podría estar muy concurrida y, por tanto, ser muy ruidosa. Usted tendría problemas para oír a su amigo con claridad, lo que a su vez podría hacer que se perdiera una palabra o frase crítica importante para la historia.
Los implicados en el proceso de comunicación se mueven con fluidez entre cada uno de estos ocho elementos hasta que el proceso termina.
Comunicación. (s.f.). En Wikipedia. Recuperado de https://en.wikipedia.org/wiki/Communication.
McLean, S. (2005). Los fundamentos de la comunicación interpersonal. Boston, MA: Allyn & Bacon.
Atribución
Este capítulo es una adaptación de la Parte 1 (Fundamentos) del REA de Comunicación Profesional del equipo de desarrollo del REA de Olds College y se utiliza bajo una licencia CC-BY 4.0 Internacional. Puede descargar este libro de forma gratuita en http://www.procomoer.org/.