9 exemples d’avis clients (et comment obtenir plus d’avis)

Lorsqu’il s’agit de prendre des décisions, nous, les humains, ne sommes pas toujours des penseurs indépendants. De l’achat de notre café du matin aux articles coûteux comme une nouvelle voiture, nous dépendons des opinions, des conseils ou des perspectives de notre réseau pour prendre la bonne décision.

Avec Internet, ces réseaux deviennent beaucoup, beaucoup plus grands. Nous ne sommes plus confinés aux seuls amis, à la famille et aux collègues de travail – nous pouvons voir ce que pensent les gens du monde entier avec une simple recherche rapide sur Google.

Et ces avis clients ont un poids sérieux auprès des acheteurs. Les avis en ligne – qu’ils soient positifs ou négatifs – peuvent avoir un impact sur plus de 93 % des décisions des consommateurs.1

Bien que les avis puissent s’accumuler d’eux-mêmes, ils ne doivent pas exister dans le vide. Savoir comment demander des avis, les exploiter pour obtenir plus d’affaires et répondre aux témoignages clients moins favorables peut améliorer l’image de votre entreprise et vous faire gagner des clients plus durables.

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Poursuivez votre lecture pour en savoir plus :

• Pourquoi les avis clients sont si importants
• 9 types d’avis et comment en obtenir davantage
• Comment répondre aux avis positifs et négatifs des clients

Promenons-nous sur les différents types d’avis clients, en commençant par les plus faciles à collecter.

Citations

Les témoignages ou citations de vos clients sont l’une des formes les plus courantes d’avis clients. Vous avez le plus de chances de les trouver sur le site Web d’une entreprise, généralement sur la page d’accueil, ou dans ses documents marketing.

Voici un exemple de témoignage de citation provenant de WordPress :

Ces brefs aperçus (généralement d’une à deux phrases seulement) de l’impact de votre produit ou service sur une entreprise contribuent à donner de la crédibilité à votre marque. Avec les témoignages de citations, ces affirmations impressionnantes que vous faites semblent réellement crédibles car elles sont soutenues par quelqu’un qui n’est, eh bien, pas vous.

Nous répertorions les citations de clients comme le type d’avis le plus facile à obtenir car elles impliquent très peu d’efforts pour vous et votre client. Comme vous avez le contrôle de leur ajout sur votre site Web, tout ce que vous avez à faire est de demander à vos clients de partager leur expérience dans un courriel, en personne ou par téléphone.

Les citations vous permettent également de choisir les grandes histoires de service client, les perspectives ou les opinions qui vous semblent les plus précieuses. Vous pouvez mettre en avant vos clients les plus en vue – et qui vous dit que vous devez utiliser les avis moins favorables ?

Comment obtenir une critique de devis :

Demandez-la. Appelez vos clients de longue date et demandez-leur s’ils seraient prêts à partager un témoignage ou un peu de leur expérience de travail avec vous pour l’afficher sur votre site Web.

Ou recherchez des mots d’encouragement positifs dans les réponses aux e-mails et aux médias sociaux ou dans les conversations de tous les jours. Si un client vous donne une excellente citation, demandez-lui si vous pouvez la mettre en valeur sur votre site Web.

Vous êtes peut-être sur plusieurs plateformes de médias sociaux, alors comment pouvez-vous suivre tous ces messages ? Si vous fournissez un service client omnicanal, vous utilisez peut-être déjà un outil capable de consolider toutes vos conversations avec les clients et tous les canaux de communication dans un tableau de bord pratique. Comme ceci :

Pour obtenir des avis clients géniaux, vous devez fournir un service client génial, que ce soit en vous concentrant sur un service client proactif ou agile.

Sites d’avis de pairs

Les sites d’avis de pairs sont probablement ce à quoi vous pensez lorsque vous pensez aux avis clients. Il s’agit notamment des avis Google, des avis Facebook, de Yelp, d’Amazon ou de G2 Crowd (si vous êtes une entreprise de logiciels).

Vous avez probablement rencontré ce type d’avis alors que vous décidiez d’essayer ou non une entreprise locale pour la première fois :

Les avis sur les sites de pair à pair peuvent se produire de manière organique, en supprimant souvent entièrement l’entreprise du processus d’avis. (Cela peut être un cauchemar si vous gérez une petite entreprise, car un seul mauvais avis peut avoir un impact énorme, mais cela permet également aux avis de paraître plus authentiques). Les clients n’ont pas à s’inquiéter de savoir si les entreprises les ont édités pour être plus favorables (ou ont supprimé les avis avec lesquels ils n’étaient pas d’accord).

Cependant, cela signifie aussi que vous n’avez pas autant le contrôle de ce type d’avis.

Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez rien faire du tout. Ces sites d’évaluation de pair à pair sont souvent l’un des premiers endroits qu’un client potentiel regarde lorsqu’il envisage un achat, donc s’assurer que vous avez quelques avis positifs sur chacun d’eux est important.

Comment obtenir un avis sur un site d’évaluation par les pairs :

Encore une fois, la meilleure façon de le faire est de demander. Envoyez un courriel, demandez en personne, ou ajoutez des liens sur votre site Web qui permettent aux clients de laisser facilement leur avis.

Médias sociaux

Les médias sociaux deviennent tout autant une ressource pour les entreprises qui veulent développer la notoriété de leur marque que pour les personnes qui souhaitent se connecter aux marques. Mais ne vous contentez pas de vos campagnes de médias sociaux pour obtenir des prospects. Non seulement les clients se tournent vers les médias sociaux pour poser des questions aux marques ou se renseigner sur leurs services, mais ils utilisent également leurs comptes pour partager des avis et des critiques.

Voici un exemple tiré de la ligne de vêtements dérivée d’American Eagle, Aerie :

Comme les sites d’avis entre pairs, l’entreprise n’est généralement pas impliquée dans le processus d’avis – ce qui les rend plus transparents et plus honnêtes. Mais l’un des plus grands avantages d’avoir des avis sur les réseaux sociaux est que les clients potentiels peuvent avoir une idée de qui est le client d’une manière qu’ils ne peuvent pas avoir avec les témoignages ou les sites d’examen de pair à pair.

Comment obtenir des avis sur les médias sociaux :

Encouragez les avis des clients sur les médias sociaux en créant des communautés où les clients sont habilités à partager leurs expériences ou leurs achats. Par exemple, Aerie utilise le hashtag #AerieReal pour qu’il soit facile de voir comment les clients coiffent leurs articles dans la vraie vie :

Etudes de cas

Les études de cas plongent en profondeur dans les résultats des clients et sont particulièrement utiles pour les entreprises qui vendent aux entreprises (alias l’espace B2B).

Voici un exemple d’étude de cas de RingCentral et de notre client Box :

Les études de cas – contrairement aux avis clients traditionnels – sont rédigées du point de vue de l’entreprise qui effectue le travail ou fournit le produit. Plutôt que le client explique comment il a aidé, l’entreprise marche à travers ce qu’elle a fait pour aider son client à atteindre ses objectifs.

Cette perspective donne aux clients potentiels une idée de la façon dont votre équipe travaille. Elle vous donne l’occasion de montrer vos compétences en matière de résolution de problèmes et votre souci du détail, et elle permet à votre client potentiel d’envisager comment vous pourriez l’aider.

Comment obtenir des critiques d’études de cas :

Écrivez les vôtres ! Veillez à mélanger des citations, des résultats et des infos de votre client pour étayer vos affirmations. Chaque étude de cas doit se lire comme un partenariat – et pas seulement comme une perspective unilatérale.

Histoires et interviews de clients

Nous aimons tous une bonne histoire – et c’est probablement clair dans les types d’examen que nous avons énumérés jusqu’à présent. Les clients veulent se voir dans les personnes que votre entreprise a déjà aidées ; ils veulent savoir à quoi ressemble votre expérience client. L’un des moyens d’y parvenir est de raconter des histoires et des entretiens avec des clients.

Squarespace est une entreprise qui le fait bien :

À travers des histoires et des interviews, Squarespace partage qui sont ses clients, quelle est la vision ou la mission de leur site web, et comment Squarespace leur fournit la plateforme pour atteindre ces objectifs.

Pour Squarespace, ils ont l’occasion de montrer à quel point leur bassin de clients est diversifié. Mais cela donne aussi aux clients l’occasion de se connecter les uns aux autres. Semblables aux études de cas, les histoires et les interviews brossent un tableau plus large de ce que le client espère accomplir – sauf que vous devez être moins égocentrique ici et vous assurer que votre client est la star de l’histoire.

Comment obtenir des critiques de type histoire de client :

Les histoires et les interviews donnent une perspective plus personnelle. Au lieu d’entendre votre entreprise, ils entendent des histoires directement du client. Donc, pour obtenir ces histoires, envoyez aux clients un questionnaire ou d’anciens entretiens en personne.

Donnez à vos clients l’occasion de partager leurs histoires, puis concentrez-vous sur le remplissage du reste du récit avec des images, des vidéos et d’autres contenus.

Les articles de blog

Les critiques d’articles de blog donnent à votre client potentiel l’occasion de vraiment creuser en profondeur votre produit ou service, et même votre marque et votre culture en tant qu’entreprise. Plutôt qu’une phrase ou deux comme un client pourrait trouver sur votre site Web ou quelques centaines de mots affichés sur une page d’avis de pair à pair, les articles de blog peuvent compter des milliers de mots, complétés par des instructions étape par étape avec des images qui expliquent en profondeur un processus ou une perspective.

Voici un excellent exemple de revue d’article de blog sur Warby Parker :

Ce type d’avis peut généralement répondre à des questions plus compliquées qui nécessitent plus d’espace et de temps – ce qui n’est pas vraiment possible avec les avis traditionnels.

Mais l’un des plus grands avantages des avis sur les articles de blog est la valeur SEO, ce qui signifie que vous pouvez faire en sorte que ces pages apparaissent sur Google lorsque les internautes recherchent des avis sur votre entreprise. Si vous avez déjà cherché  » critique « , vous avez probablement déjà rencontré un article comme celui-ci. Parce que ces posts ont tendance à être descriptifs, longs et utiles, ils peuvent être classés assez haut.

Comment obtenir des critiques d’articles de blog :

Obtenir des critiques comme celle-ci peut être un peu difficile. Après tout, tout le monde n’a pas un blog sur lequel écrire. Vous pouvez augmenter vos chances en offrant un échantillon ou un essai gratuit de vos produits ou d’autres goodies aux influenceurs et experts du secteur qui dirigent des blogs populaires.

Vidéos

Les consommateurs aiment les vidéos. Ce n’est pas quelque chose de nouveau. En fait, 85 % des utilisateurs d’Internet aux États-Unis disent regarder du contenu vidéo – ce qui en fait un concurrent de poids comme débouché pour vos avis clients2.

Shopify est un exemple d’entreprise utilisant les témoignages vidéo :

Les avis vidéo peuvent donner aux acheteurs potentiels quelque chose que la plupart des avis écrits ne peuvent pas faire : l’émotion.

Les téléspectateurs peuvent voir la différence que vos produits ou services ont faite. Ils peuvent établir une connexion plus forte avec vos clients, ce qui leur permet de se mettre plus facilement à leur place. Ces liens plus profonds peuvent susciter davantage de ventes.

Créer des vidéos n’a pas besoin d’être compliqué. Des clients partageant des vidéos de type selfie parlant de ce que votre produit a fait, ou simplement postés devant une caméra, peuvent faire passer le même message.

Bien que vous souhaitiez que l’image et le son soient clairs dans les vidéos que vous partagez, la qualité du message est plus importante. Si vous avez un client prêt à discuter devant la caméra de la façon dont vous l’avez aidé, cela peut être très utile.

Voici une autre revue vidéo de Shopify, provenant cette fois de YouTube :

Celle-ci n’implique pas beaucoup d’argent ou de production – juste un utilisateur assis devant la caméra de son ordinateur donnant son avis sur l’outil. Et elle compte encore plus de 15 000 vues.

Comment obtenir plus de critiques vidéo :

Si vous avez le budget pour des projets de production plus importants que vous souhaitez présenter sur votre site Web (comme notre premier exemple), tendez la main aux clients qui, selon vous, ont la meilleure histoire ou présence vidéo. Si vous dépensez l’argent, vous avez le contrôle de l’histoire.

Cependant, pour obtenir plus d’avis comme le second, traitez-le de la même manière que les avis sur les articles de blog. Contactez les experts du secteur qui ont un grand nombre de followers sur YouTube et proposez des essais gratuits ou des produits à prix réduit en échange d’un avis honnête.

Contenu généré par l’utilisateur

Le contenu généré par l’utilisateur comprend les messages sur les médias sociaux, les vidéos, les images, l’audio ou d’autres types de contenu créés par – vous l’avez deviné – un utilisateur de vos produits ou services. Certains des types d’avis que nous avons déjà couverts entreraient dans cette catégorie (comme les posts sur les médias sociaux ou les vidéos de clients).

Mais le contenu généré par l’utilisateur ne se limite pas à un avis en ligne ou à un client qui partage une image avec votre hashtag. Ce n’est que le début. Vous devez ensuite prendre ce contenu et l’utiliser de manière plus importante et coordonnée.

Voici un exemple de la façon dont la marque de matelas de consommation directe Casper s’y prend :

Comme l’exemple d’Aerie, Casper encourage les utilisateurs à partager des photos utilisant leurs produits (dans ce cas, dormir sur leurs matelas) sur les médias sociaux. Lorsque quelqu’un étiquette Casper dans son post, l’image est ajoutée à une bobine sur leur site web.

Ils partagent également les posts des clients sur leur propre fil Instagram :

Le contenu généré par les utilisateurs met les expériences de vos clients en avant. Bien qu’il ne s’agisse pas exactement de critiques traditionnelles, les clients potentiels peuvent voir à quel point les autres sont heureux avec vos produits. Cela aide à construire l’authenticité – quelque chose que les milléniaux aiment.

Comment obtenir plus de contenu généré par les utilisateurs :

Ceci suit les mêmes conseils que les avis sur les médias sociaux. Encouragez votre public à partager ses expériences en créant un hashtag unique ou dites-leur de vous taguer dans leurs posts.

Puis commencez à commenter, à partager et à vous engager avec votre propre public. Lorsque votre public vous voit mettre en avant les expériences d’autres utilisateurs ou se lancer dans des conversations, il sautera pour s’impliquer.

Les ambassadeurs de la marque

Pensez aux ambassadeurs de la marque comme à une équipe de vente externe. Ce sont des clients fidèles qui aiment tellement votre marque ou votre produit qu’ils sont prêts à recommander vos produits ou services à leurs propres réseaux. L’avantage d’avoir des ambassadeurs de marque est qu’ils sont généralement des fans sérieusement obsédés – et connaissent probablement mieux votre produit que même votre propre équipe.

Les ambassadeurs de marque n’ont pas besoin d’avoir de grands followings. En fait, tout le monde peut être un ambassadeur de marque. Vous avez probablement des ambassadeurs de marque sans même le savoir.

L’un des meilleurs exemples d’ambassadeurs de marque en ligne est celui du logiciel de budgétisation, You Need a Budget (YNAB). Les utilisateurs sont actifs sur des plateformes comme Reddit, partageant des conseils sur la façon dont la plateforme a changé leur vie pour le mieux :

Comment obtenir plus d’ambassadeurs de marque :

Bien que vous puissiez payer pour des ambassadeurs de marque, il est préférable de les créer de façon organique. Dans le cas de YNAB, ils l’ont fait en fournissant un spin unique au logiciel de budgétisation traditionnel. En aidant les clients qui, autrement, seraient passés à travers les mailles du filet, ils ont créé une base de fans fidèles.

Il faut plus de temps pour construire naturellement des ambassadeurs de marque, mais il s’agit d’un avis à forte récompense puisque leur plaidoyer sera beaucoup, beaucoup plus fort, dirigé et approfondi que votre avis Yelp moyen.

Comment répondre aux avis clients

Nous l’avons déjà dit et nous le répéterons – vos avis clients ne doivent pas exister dans le vide.

Si vous permettez simplement aux clients de laisser des avis sur des pages de pair à pair, sur les médias sociaux ou sur leurs propres blogs sans les reconnaître ou y répondre, vous n’utilisez pas un contenu puissant qui est connu pour convertir des prospects.

Mais votre processus de réponse devrait avoir une apparence différente selon que l’avis est positif ou non.

Comment répondre à un avis positif

Félicitations ! Un client vous a laissé un avis positif. Il est temps de sabler le champagne – et de rédiger une réponse.

Répondre à un avis positif est beaucoup moins stressant que de répondre à quelque chose de négatif, mais tout aussi important. Faire savoir à vos clients heureux que vous avez vu leurs mots gentils et que vous appréciez leurs commentaires peut les encourager à continuer à chanter vos louanges.

Voici comment répondre aux avis positifs :

1. Faites en sorte que votre message soit personnalisé. Les clients se rendront rapidement compte si vous ne faites que copier-coller des messages à tous vos avis. Au lieu de donner un « Merci ! » générique, prenez le temps d’écrire un message réfléchi et personnalisé.
2. Répondez en un jour ou deux. Les réponses rapides montrent que vous êtes attentif. Bien que l’on ne s’attende pas à ce que vous laissiez tout tomber pour répondre aux avis, une réponse rapide – en particulier sur les médias sociaux – peut maintenir les clients engagés avec votre marque. Réduisez votre temps de réponse en intégrant vos applications de médias sociaux à votre système de communication basé sur le cloud. RingCentral se connecte aux principales plateformes sociales, comme Instagram, Facebook et Twitter, afin que vous puissiez répondre facilement sans avoir besoin de changer de plateforme.
3. Montrez votre personnalité. C’est votre chance de vous engager directement avec un client heureux, alors profitez-en au maximum. Répondez avec un peu de personnalité – humour, gentillesse, esprit, vous voyez l’idée – pour vraiment vous connecter avec votre client. Quelle que soit la personnalité de votre marque, soyez authentique. Votre public sera capable de dire si vous ne l’êtes pas.
4. Donnez une recommandation. C’est le moment idéal pour indiquer à votre client la direction d’un autre produit, d’un élément de contenu ou de quelque chose en rapport avec son avis. (C’est un excellent moyen de personnaliser votre réponse !) Par exemple, s’il dit avoir apprécié un produit, recommandez-lui de se pencher sur un projet complémentaire ou suggérez-lui de consulter un article de blog qui lui explique comment tirer le meilleur parti de son achat. Votre objectif principal est de les garder engagés !
5. Demandez si vous pouvez mettre en valeur leur avis. Si quelqu’un vous laisse un témoignage particulièrement stellaire ou unique, demandez la permission de le partager ! Affichez-le sur votre site Web, montrez-le sur les médias sociaux ou créez du contenu généré par l’utilisateur à partir de ce témoignage. Montrer les mots gentils de vos clients heureux est plus puissant que de simplement dire aux gens à quel point vous êtes génial.

Comment répondre à un avis négatif

Les avis négatifs sont beaucoup moins excitants que les avis positifs. Ils peuvent être stressants, et y répondre peut donner l’impression d’une cause perdue. Mais même le client le plus mécontent peut changer d’avis avec les bons encouragements.

Répondre à un avis négatif, c’est un peu moins  » sois toi-même  » et un peu plus stratégique :

• Répondre rapidement. Encore une fois, vous n’aurez peut-être pas besoin de laisser tomber tout ce que vous faites pour répondre, mais il est plus important de répondre rapidement aux avis négatifs qu’aux avis positifs. Si un avis négatif est affiché pendant trop longtemps sans réponse, non seulement c’est frustrant pour le client mécontent, mais cela peut aussi laisser un mauvais goût dans la bouche des clients potentiels. Faites de votre mieux pour obtenir des réponses négatives en quelques heures seulement.
• Mettez le client en premier. Vous pouvez ne pas être d’accord avec ce que dit le client, mais cela ne signifie pas que vous devez être sur la défensive. Au contraire, écoutez et voyez d’où vient le client – vous devez identifier où se situe sa frustration. Pensez à la réponse que vous voudriez à leur place et essayez de trouver une solution.
• Répondez publiquement, mais poussez la conversation vers un canal privé. Vous ne voulez pas entrer dans un débat avec un client mécontent sur Yelp, mais vous ne voulez pas non plus donner l’impression que vous ne reconnaissez pas les avis négatifs. Répondez aux clients mécontents sur la plateforme sur laquelle ils ont laissé l’avis, mais encouragez-les à poursuivre la conversation par un message privé sur les médias sociaux, un e-mail ou un appel téléphonique.

Si vous avez un téléphone ou un outil de communication, il peut faciliter cette partie. Par exemple, RingCentral s’intègre à d’autres applications de médias sociaux populaires pour vous permettre de passer d’une plateforme à l’autre tout en conservant l’intégrité de vos conversations :

(Lorsque les clients frustrés n’ont pas à répéter leurs problèmes encore et encore, cela peut contribuer à les apaiser un peu et vous donner une meilleure chance de retourner l’interaction).

• Suivez le processus. Ne vous contentez pas de vous excuser et de dire que c’est réglé. Afin de changer l’opinion de votre client, vous devez trouver une solution à son problème et la suivre jusqu’au bout. Travaillez avec le client pour découvrir ce qui va changer son opinion – et faites un suivi après pour voir si vous avez réussi.
• Ne vous faites pas démonter. Il peut être tentant de faire retirer un avis négatif, mais cela peut nuire à la confiance que vous avez établie avec d’autres clients – surtout si ce client mécontent réalise qu’il a été réduit au silence. Si vous répondez de la bonne manière, laisser l’avis en place prouve également aux clients potentiels que vous vous souciez de l’opinion de vos clients.Parfois, un client mécontent écrira même un avis de suivi positif pour montrer aux gens que vous avez réellement retourné la situation pour eux :

Répondre aux avis (positifs et négatifs) de manière appropriée signifie avoir une communication ouverte avec vos clients. Apporter des avis dans le cadre de votre cycle de feedback client peut vous aider à identifier les lacunes de communication ou d’autres domaines dans lesquels vous ne répondez pas aux attentes.

Que pouvez-vous apprendre de ces exemples d’avis clients ?

Demander à votre public d’acheter chez vous sans aucun renforcement de la part d’autres clients est une bataille difficile. Sans aucun avis ni preuve sociale, vous attendez d’eux qu’ils investissent uniquement sur une confiance aveugle – et cela ne fonctionne pas bien.

Plutôt que de rendre votre travail plus difficile, tirez le meilleur parti des expériences heureuses que vos clients choisissent de partager. Des pages de pair à pair à votre propre site web et à vos comptes de médias sociaux, mettre en avant les avis positifs – et répondre aux avis négatifs de la bonne manière – peut vous aider à décrocher plus de clients.

La preuve par l’exemple.