Cómo determina Enterprise si has dañado un coche de alquiler

¿Por qué? (#5: Recuento de los artículos más importantes de 2019)
Le pregunté a Roger Van Horn, vicepresidente de control de pérdidas corporativas de Enterprise, qué había detrás del descenso. Van Horn ya ha hablado en otras ocasiones para defender el enorme volumen de siniestros. Esperaba que me dijera que habían dejado de perseguir tantos casos, pero me equivoqué.

Antes de seguir adelante, unas cuantas renuncias: Mi perspectiva sobre las reclamaciones de daños está distorsionada por la avalancha de quejas que recibo de lectores como tú. Me duele oír hablar de una reclamación frívola de 495 dólares por unas cuantas abolladuras y golpes. Al igual que tú, cuando veo suficientes, me huelo una estafa.

¿Es una estafa de Enterprise o los consumidores están dañando esos coches?

Al mismo tiempo, creo que cuando se daña un coche, se debe pagar la reparación. Van Horn y yo podemos estar de acuerdo en eso. En lo que no estamos de acuerdo -y probablemente nunca lo estaremos- es en las llamadas tasas «basura» por pérdida de uso, disminución de valor y administración que suelen acompañar a estas reclamaciones. Yo creo que deberían estar incluidas en el coste de hacer negocios; Van Horn y Enterprise quieren separarlas.

Hace varios años, después de adquirir Alamo y National, las compañías de alquiler tenían «estándares diferentes» para evaluar los daños de un vehículo, dice. Esto creó problemas inesperados. Por ejemplo, un franquiciado en Los Ángeles no tendría problemas con una pequeña abolladura, pero otro local en, digamos, Phoenix, podría apresurarse a reparar la mancha. Cuando los coches se trasladaban de un lugar a otro, se producían acusaciones y guerras entre franquicias. Al mismo tiempo, los clientes estaban confundidos sobre lo que constituía un daño en un coche. El representante A de Atlanta decía que el coche estaba bien y que «cualquier cosa más pequeña que una pelota de golf» era aceptable. El representante B, en la misma sede de Atlanta, no estaba de acuerdo y anotaba los daños cuando se devolvía el coche, a pesar de que el cliente había recibido previamente el visto bueno. Ese tipo de incoherencia puede meterte en problemas con tus consumidores, y así fue.

El Evaluador de Daños determina si has dañado un alquiler

La solución: El evaluador de daños (ver arriba).

Enterprise comenzó a desplegar estos sistemas de medición y a instruir a sus empleados sobre su uso. Establecen de forma inequívoca el tamaño de los daños en la carrocería, las quemaduras, el granizo, los cristales y los parachoques antes de que Enterprise presente una reclamación formal por daños.

Por ejemplo, Enterprise define «daños en la carrocería, ruedas y parachoques de metal» como:

• Cualquier abolladura, arañazo o raspadura más grande que el círculo más grande
• Agujeros y desgarros, independientemente del tamaño
• Una abolladura, arañazo o raspadura más pequeña que el círculo más grande es desgaste

Y eso, amigos míos, es por lo que las reclamaciones de Enterprise van en picado. Por fin han definido términos importantes como «daños» y «desgaste».

Creo que hay una sensación de que han conseguido eliminar muchas, si no la mayoría, de las reclamaciones frívolas, gracias a la formación de los empleados para utilizar el evaluador de daños. Pero, ¿cómo eliminar el resto?

En primer lugar, puede ser una buena idea hacer circular estos Evaluadores de Daños entre los clientes. Concretamente, en el sobre de su contrato de alquiler. Por qué compartir esto sólo con los empleados? Los viajeros también necesitan saber qué es y qué no es un daño.

Hacer fotos del antes y el después

Más allá de eso, la única forma que conozco es hacer fotos del «antes» y el «después» del coche. Y la verdad es que no me parece una petición descabellada. Las empresas de alquiler de coches ya envían a sus empleados al aparcamiento con un elegante dispositivo de mano que les ayuda a anotar el kilometraje e imprimir una factura, ¿por qué no se puede utilizar también para tomar fotos del coche?

Me parece que la única razón para no tomar fotos de un coche es para que la ausencia de pruebas fotográficas signifique que la empresa de alquiler de coches gana automáticamente. El coche está dañado porque nosotros lo decimos, y si no puede mostrarnos fotos del «antes» y el «después» con sello de tiempo, tiene que pagar.

El evaluador de daños es un gran comienzo, pero hay que hacer más. Los coches de Enterprise -de hecho, todos los coches de alquiler- están listos para su cierre.

Toma la foto. Consiga que un cliente la firme. Todas las reclamaciones de daños serán rápidas e indoloras.

Y asegúrese de consultar mi guía definitiva para alquilar un coche para evitar que le den un golpe durante su próximo alquiler.

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