Las quejas de los clientes son las peores pesadillas de la mayoría de las empresas, pero cuando son en público son diez veces peores. Especialmente ante una interrupción o un problema generalizado, responder a los clientes descontentos puede parecer la muerte por mil cortes de papel.
Pero, ¿por qué no tomar una mala situación y tratar de mejorarla? Dominar el arte de responder a las quejas de los clientes con una voz que sea fiel a su marca es una de las mejores cosas que puede hacer. No sólo hace que la experiencia del cliente sea excelente, sino que también hace que la experiencia sea más agradable para tu equipo de soporte.
Hemos encontrado 12 ejemplos de empresas que hacen un excelente trabajo para desactivar y deleitar a sus clientes a través de las redes sociales. Sigue algunos consejos de estos profesionales y estarás en camino de desarrollar una voz que alivie las preocupaciones de tus clientes y les haga sonreír.
Skyscanner
En este post de Facebook, James muestra una foto de una escala de 47 años que Skyscanner, un software de reserva de vuelos baratos, le sugirió. La marca adoptó un tono irónico en su respuesta. Jen, la agente de soporte, le dio una lista de cosas estupendas que hacer en la zona de la Terminal mientras espera su próximo vuelo.
Si lo haces con cuidado y ya has cultivado un tono amable para tu marca, muchos clientes serán receptivos a una respuesta más jovial y personal a sus consultas. Por supuesto, también avisó de que pondría en bucle a su equipo de ingenieros para rectificar el problema: hay que resolverlo de verdad, no sólo hacer reír al cliente.
Adidas
A veces, cuando cometes un error, no hay mejor manera de hacer que tus clientes se sientan mejor que pedir disculpas de verdad. Esto es especialmente cierto si de lo que se quejan tus clientes es de un error de marketing que podría ser visto como cruel o falso. Ese es sin duda el caso del correo electrónico de marketing que Adidas envió después del maratón de Boston en el que felicitaba a la gente por su supervivencia.
La empresa, reconociendo su error, emitió una disculpa pública en Twitter, así como en numerosas declaraciones a publicaciones como Time.
Si tienes la capacidad de hacerlo, un reconocimiento público y una disculpa por tus errores es una gran manera de cultivar la buena voluntad con tus clientes. Especialmente si te tomas la molestia de intentar responder a cada tuit individual.
Adobe
Las interrupciones le ocurren a todo el mundo, pero eso no significa que sea menos doloroso para tus clientes cuando ocurren. Informar proactivamente a la gente de lo que ocurre, y disculparse por ello, permite que los clientes se sientan como si estuvieras en el mismo equipo. Aquí hay un gran ejemplo de una notificación de Adobe:
No sólo informan a sus clientes de que están teniendo una interrupción, sino que intentan mantenerlo ligero y jovial con un dulce GIF de un cachorro.
Trader Joe’s
Una gran política de atención al cliente facilita que sus empleados tengan un marco de referencia para entender cómo resolver los problemas de los clientes. Las políticas de reembolso, por ejemplo, eliminan muchas de las conjeturas que pueden inducir ansiedad al personal de apoyo.
Dicho esto, debe haber cierto margen de maniobra: sus empleados deben estar facultados para realizar ajustes en las políticas si es lo mejor para sus clientes. Aquí hay un gran ejemplo de Trader Joe’s:
Aunque no ofrecen entrega, no tienen políticas para regalar comida, ni esto es típico o esperado, Trader Joe’s fue más allá para esta cliente cuando llamó buscando entrega para su padre anciano. Este tipo de servicio es el que sus clientes recordarán durante años. Incluso podrían presumir de ello en Reddit
Zappos
La humanidad debería ser un elemento central detrás de cualquier marca. Mantén la humanidad en tus respuestas a tus clientes. Por ejemplo, no debería existir una dirección de correo electrónico no supervisada -incluso si va directamente a su CEO.
Aquí hay un gran ejemplo de Zappos de un cliente que recibe una respuesta humana de un correo electrónico que esperaban que no fuera supervisado:
Es una cosa bastante pequeña, pero puede ser un momento realmente sorprendente y encantador-especialmente si el cliente está llegando con una queja.
A&J Fencing
Lo peor que puedes hacer para la retención de clientes es ignorar sus comentarios. Eso es especialmente cierto si no cumples con algo que les prometiste. En esta interacción, A&J Fencing hace un gran trabajo al reconocer que han cometido un error.
Además de reconocer que han metido la pata, esta empresa también asegura al cliente que aprenderán de esto, y seguirán mejorando su experiencia de cliente en el futuro.
Morton’s Steakhouse
Esto no es realmente una queja de un cliente, pero es un gran ejemplo de la importancia de la escucha social. En tono de broma, un cliente tuiteó a la cadena de asadores pidiéndoles que le recibieran en el aeropuerto con un chuletón:
Horas más tarde, cuando llegó a su casa en Nueva Jersey, había un servidor allí, ¡con su filete! Totalmente inesperado, pero un momento realmente encantador que Peter ha compartido en múltiples ocasiones desde que ocurrió.
Con el uso de un excelente CRM, el restaurante fue capaz de averiguar quién era Peter, averiguar a dónde llegaba su avión y a qué hora. Ni siquiera tuvieron que ponerse en contacto con él ni una sola vez. Imagínese lo útil que sería eso en una situación con un cliente frustrado. El contexto adicional permite a su equipo dar un paso más.
Gaylord Opryland
Los hoteles tienen toda la gama de experiencia del cliente: algunos lo hacen de maravilla, mientras que otros ni siquiera consiguen poner sábanas limpias en la cama. Por suerte para la bloguera Christina McMenemy, el Gaylord Opryland está en el extremo excelente del espectro.
Después de tener una noche de sueño increíble, Christina se puso en contacto con el hotel en Twitter para averiguar algo más de información sobre los radios reloj que tenían en las habitaciones:
El hotel nunca respondió, y Christina asumió que había sido ignorada. Sin embargo, cuando regresó a su habitación esa noche, encontró un radio-reloj nuevo y una carta dirigida a ella: el hotel quería regalarle uno de regalo.
Este es otro ejemplo en el que escuchar y mantener un presupuesto especial que permita a tus empleados utilizar para sorprender y deleitar a los clientes puede ser enormemente impactante.
JetBlue
Parece que siempre hay una aerolínea u otra que tiene problemas en las redes sociales. JetBlue, sin embargo, suele ser bastante buena respondiendo y apoyando a sus clientes. Por ejemplo, esta persona que se comunicó porque su televisión en el vuelo no funcionaba.
No sólo JetBlue trató de solucionar el problema para la persona, sino que también terminó emitiendo un crédito para que la persona pudiera utilizarlo en vuelos en el futuro.
Los reembolsos y los créditos, aunque a veces parezcan una forma bastante fácil de salir de una situación, son una gran forma de ayudar a tus clientes a ver que te preocupas por ellos y que valoras su tiempo y esfuerzo.
Delta Hotels
Cuando cometes un error, no tiene por qué ser un momento para disculparte y sentirte culpable. En su lugar, puedes tomarlo como una oportunidad para ser increíble. Eso es lo que hizo Delta Hotels después de que Mike McCready se pusiera en contacto con él por la horrible vista de su habitación.
En tan solo unos minutos, la cuenta de Twitter de Delta Hotels se puso en contacto con él:
El Sr. McCready se iba a ir del hotel ese día, pero el hotel se desvivió por saber a dónde iba después y le dejó una encantadora sorpresa en su habitación para cuando llegara. Delta Hotels podría haber dado por zanjado el asunto: no necesitaron averiguar a dónde iba y desviarse de su camino para hacer algo bonito por él. Se esforzaron al máximo, y ahora Mike es un fan de por vida.
Xbox
Las empresas de videojuegos no siempre son sinónimo de una excelente experiencia de cliente. Pero Xbox tiene un equipo completo en Twitter que supervisa y busca regularmente los problemas de los clientes. Sus tiempos de respuesta son siempre rápidos, y sus respuestas son minuciosas y detalladas.
Para algunos problemas, la rapidez con la que respondes y consigues resolver el problema es lo mejor que puedes hacer. Incluso si no puedes resolver el problema inmediatamente, conseguir una respuesta rápida a tus clientes puede ayudar a ponerlos en un buen lugar para ser pacientes.
Sanofi
Los clientes se preocupan ahora más que nunca por los sistemas de creencias que defienden las empresas. Por eso fue tan importante para muchos que Sanofi, la empresa que fabrica Ambien, se posicionara después de que Roseanne Barr culpara de hacer comentarios racistas a sus medicamentos.
Las respuestas a este tweet son abrumadoramente positivas. Ser abierto y franco sobre las creencias y opiniones de tu marca puede ser una de las mejores maneras de superar un posible mal percance de relaciones públicas.
Responde a las quejas de los clientes de manera positiva
La mejor manera de responder a los clientes que se acercan con quejas es simplemente escuchar. Preste atención a lo que dicen, incluso si no se dirige inmediatamente a usted. Más allá de escuchar, asegúrese de responderles cuando sea necesario: no hay nada más frustrante que gritar en un vacío.
Intenta configurar herramientas de atención al cliente que tu equipo pueda utilizar para automatizar parte de la escucha, y deja que hagan lo que mejor saben hacer: ser humanos. Mantener un toque humano en todas tus respuestas permite a tus clientes saber que estás ahí, que te importa y que son más que un número para ti. También puede hacerles sonreír, mientras que de otro modo podrían estar frunciendo el ceño.