O que é o serviço interno ao cliente – o que é uma definição boa e viável? Como formador de serviço ao cliente e orador principal sobre serviço interno ao cliente, deixem-me partilhar como defino este “o quê” – e, mais importante ainda, apresentar as minhas ideias sobre o modo como: como o grande serviço interno ao cliente pode ser realizado, os princípios e melhores práticas que podem ser aplicados à sua própria formação de serviço interno ao cliente para lhe permitir fornecer o melhor serviço ao cliente possível dentro da sua empresa. (Se desejar uma cópia destes princípios formatados para a sua utilização no escritório, informe-me e eu tratarei disso por si.)
O “quê”: O serviço ao cliente interno é quando prestamos serviço ao cliente às pessoas com quem trabalhamos, ajudando-as a fazer o seu melhor para servir clientes externos e promover os interesses da nossa empresa.
O serviço ao cliente interno é quando o pessoal de apoio serve os advogados de um escritório de advocacia. (É também quando os advogados se voltam e prestam serviço de apoio ao cliente ao seu pessoal de apoio). É quando os administradores e técnicos médicos atendem os médicos na área da saúde. (É também quando os médicos servem os administradores, técnicos, enfermeiros, e uns aos outros). É quando os empregados de retaguarda servem a frente da casa na indústria da hospitalidade – assim como vice-versa. (E, na sua indústria específica, é o que quer que seja análogo a estes exemplos.)
O “como”: Aqui estão oito melhores práticas de serviço ao cliente interno: princípios para transformar a cultura da sua empresa em uma onde o serviço ao cliente interno é uma força poderosa. De facto, se conduzir qualquer tipo de formação interna de serviço ao cliente, estes podem servir bem como a espinha dorsal para o que deve ser coberto. (Nota: estou a revisitar aqui o meu trabalho nestas páginas – ecrãs – de há um ano e meio atrás, à medida que continua a surgir; de facto, como consultor de serviço ao cliente, sou questionado, quase tantas vezes quanto me questiono sobre o que tradicionalmente pensamos do serviço ao cliente interno: externo.)
1. Procure servir tanto os desejos expressos como os não expressos dos seus empregados internos. Exemplo: um colega de trabalho faz um pedido específico, por correio electrónico. Pode enviar-lhes exactamente o que eles pediram (e nada mais), ou pode também, atenciosamente, incluir os anexos que eles precisarão para começar a trabalhar no X, mesmo que não os tenham pedido explicitamente.
2. A informalidade é aceitável internamente – mas a bondade não é negociável. Por exemplo, podemos responder informalmente a uma extensão interna com “Compras-Jim” em vez de “XYZ Homewares, Jim falando, como posso ajudá-lo hoje?”), mas o espírito de bondade deve prevalecer.
3. Espera-se respeito. Sem excepções. O bullying tem de ser abordado imediatamente, não importa quão alto na organização ocorra
4. “Por favor” e “Obrigado” não são frases proibidas. Utilize-as frequentemente. A linguagem é importante, tanto interna como externamente, porque os sentimentos são importantes.
5. Saímos das nossas posições designadas para fazer mais um pelo outro, e pela empresa. Ao abraçarmos o espírito do serviço lateral – saindo das nossas posições atribuídas para ajudar os colegas de trabalho quando estes estão temporariamente com falta de pessoal, construímos uma empresa mais forte para os funcionários e clientes externos.
6. Há três fases em cada interacção de serviço: iniciar, executar o serviço, e encerrar o serviço. Se fizer apenas o item do meio (executar o serviço), falhará. (Não seja o gestor surdo-tonelada que recebe todas as contas pagas, processa a folha de pagamentos e completa os relatórios de fim de mês, mas não diz “bom dia” ou “tenha uma boa noite”)
7. O que é celebrado repete-se. Ao celebrarmos os momentos em que os nossos colegas de trabalho são bem sucedidos no trabalho, inspiramos mais sucesso.
8. Sem um ao outro, não há empresa. Ao servir os nossos colegas empregados, damos-lhes poder para servir os seus clientes, e fazemos magia.
Conteúdos em directo: Micah Solomon Falando Serviço ao Cliente, Cultura da Empresa, e Inovação da Keynote… Apresentações dos Oradores
Micah Solomon