Che cos’è il servizio clienti interno – qual è una buona definizione praticabile? Come formatore del servizio clienti e relatore principale sul servizio clienti interno, permettetemi di condividere come definisco questo “cosa” e, cosa più importante, di offrire i miei pensieri sul come: come si può realizzare un grande servizio clienti interno, i principi e le migliori pratiche che potete applicare alla vostra formazione sul servizio clienti interno per permettervi di fornire il miglior servizio clienti possibile nella vostra azienda. (Se volete una copia di questi principi formattata per il vostro uso in ufficio, fatemelo sapere e me ne occuperò io per voi.)
Il “cosa”: Il servizio clienti interno è quando forniamo un servizio clienti alle persone con cui lavoriamo, aiutandole a fare del loro meglio per servire i clienti esterni e promuovere gli interessi della nostra azienda.
Il servizio clienti interno è quando il personale di supporto serve gli avvocati in uno studio legale. (È anche quando gli avvocati si girano e forniscono un servizio clienti al loro personale di supporto). È quando gli amministratori e i tecnici medici servono i medici nell’assistenza sanitaria. (È anche quando i medici servono gli amministratori, i tecnici, gli infermieri e gli altri). È quando gli impiegati del back-of-the-house servono il front of the house nell’industria dell’ospitalità – e viceversa. (E, nella vostra particolare industria, è tutto ciò che è analogo a questi esempi.)
Il “come”: Qui ci sono otto best practice per il servizio clienti interno: principi per trasformare la vostra cultura aziendale in una in cui il servizio clienti interno è una forza potente. Infatti, se conducete qualsiasi tipo di formazione sul servizio clienti interno, queste possono servire bene come spina dorsale per ciò che dovrebbe essere coperto. (Nota: Sto rivisitando qui il mio lavoro su queste pagine di un anno e mezzo fa, dato che continua a venire fuori; infatti trovo che mi viene chiesto, come consulente del servizio clienti, di parlare del servizio clienti interno quasi con la stessa frequenza con cui rispondo alle domande su ciò che tradizionalmente pensiamo del servizio clienti: esterno.)
1. Sforzatevi di servire sia i desideri espressi che quelli inespressi dei vostri impiegati interni. Esempio: un collega fa una richiesta specifica, via e-mail. Potete inviargli esattamente quello che ha chiesto (e niente di più), oppure potete anche, in modo ponderato, includere gli allegati di cui avranno bisogno per iniziare a lavorare su X, anche se non li hanno esplicitamente richiesti.
2. L’informalità è accettabile all’interno, ma la gentilezza non è negoziabile. Per esempio, possiamo informalmente rispondere ad un interno con “Purchasing-Jim” piuttosto che “XYZ Homewares, parla Jim, come posso aiutarla oggi?”), ma lo spirito di gentilezza deve prevalere.
3. Ci si aspetta rispetto. Senza eccezioni. Il bullismo deve essere affrontato immediatamente, non importa quanto in alto nell’organizzazione avvenga
4. “Per favore” e “Grazie” non sono frasi proibite. Usateli spesso. Il linguaggio conta, sia internamente che esternamente, perché i sentimenti contano.
5. Usciamo dalle nostre posizioni assegnate per fare di più l’uno per l’altro e per l’azienda. Abbracciando lo spirito del servizio laterale – uscendo dalle nostre posizioni assegnate per aiutare i colleghi quando sono temporaneamente a corto di personale – costruiamo un’azienda più forte per i dipendenti e i clienti esterni.
6. Ci sono tre fasi in ogni interazione di servizio: inizio, esecuzione del servizio e chiusura del servizio. Se fate solo il punto centrale (eseguire il servizio), fallirete. (Non essere il manager senza toni che fa pagare tutte le bollette, elabora il libro paga e completa i rapporti di fine mese, ma non dice “buongiorno” o “buona serata”)
7. Ciò che viene celebrato viene ripetuto. Celebrando le volte in cui i nostri colleghi hanno successo sul lavoro, ispiriamo altri successi.
8. Senza gli altri, non c’è azienda. Servendo i nostri colleghi, li mettiamo in grado di servire i loro clienti e far accadere la magia.
Contenuto vivo: Micah Solomon Speaking Customer Service, Company Culture, and Innovation from Keynote… Speaker Presentazioni
Micah Solomon