Perché? (#5: Conto alla rovescia dei migliori articoli del 2019)
Ho chiesto a Roger Van Horn, vicepresidente di Enterprise per il controllo delle perdite aziendali, cosa ci fosse dietro il declino. Van Horn è andato a verbale in precedenza per difendere l’enorme volume di richieste di risarcimento. Mi aspettavo che mi dicesse che avevano smesso di perseguire così tanti casi, ma mi sbagliavo.
Prima di andare avanti, qualche dichiarazione di non responsabilità: La mia prospettiva sulle richieste di risarcimento danni è distorta dall’enorme quantità di reclami che ricevo da lettori come voi. Mi fa male sentire di una frivola richiesta di risarcimento di 495 dollari per qualche ammaccatura. Come voi, quando ne vedo abbastanza, sento l’odore di una truffa.
Una truffa di Enterprise o sono i consumatori a danneggiare quelle auto?
Al tempo stesso, credo che quando si danneggia un’auto, si dovrebbe pagare per la riparazione. Van Horn ed io siamo d’accordo su questo. Dove non possiamo essere d’accordo – e probabilmente non lo saremo mai – sono le cosiddette tasse “spazzatura” per la perdita d’uso, la diminuzione del valore e l’amministrazione che spesso accompagnano queste richieste. Sento che dovrebbero essere cotti nel costo di fare affari; Van Horn e Enterprise vogliono separarli.
Alcuni anni fa, dopo aver acquisito Alamo e National, le compagnie di noleggio avevano “standard diversi” per valutare i danni a un veicolo, dice. Questo ha creato problemi inaspettati. Per esempio, un franchisee a Los Angeles non avrebbe avuto problemi con una piccola ammaccatura, ma un’altra sede, per esempio a Phoenix, potrebbe affrettarsi a riparare il difetto. Quando le auto venivano trasferite da una sede all’altra, questo portava a puntare il dito e a una guerra tra affiliati. Avete l’idea.
Al tempo stesso, i clienti erano confusi su ciò che costituiva un danno ad un’auto. Il rappresentante A di Atlanta diceva che l’auto andava bene e che “qualsiasi cosa più piccola di una palla da golf” era accettabile. Il rappresentante B della stessa sede di Atlanta non era d’accordo e scriveva il danno quando l’auto veniva restituita, anche se al cliente era stato dato il via libera in precedenza. Questo tipo di incoerenza può metterti nei guai con i tuoi consumatori, e così è stato.
Il Valutatore di Danni determina se hai danneggiato un noleggio
La soluzione: The Damage Evaluator (vedi sopra).
Enterprise ha iniziato a distribuire questi sistemi di misurazione e ad istruire i suoi impiegati sul loro uso. Dichiarano senza ambiguità l’entità dei danni alla carrozzeria, delle bruciature, della grandine, dei vetri e dei paraurti prima che Enterprise presenti una richiesta formale di risarcimento danni.
Per esempio, Enterprise definisce “danni alla carrozzeria, alle ruote e ai paraurti metallici” come:
- Ogni ammaccatura, graffio o graffio più grande del cerchio più grande
- Fori e strappi, indipendentemente dalle dimensioni
- Un’ammaccatura, graffio o graffio più piccolo del cerchio più grande è usura
E questo, amici miei, è il motivo per cui i reclami Enterprise sono in discesa. Hanno finalmente definito termini importanti come “danno” e “usura”.
Credo che ci sia la sensazione che siano riusciti a eliminare molti, se non la maggior parte, dei reclami frivoli, grazie all’addestramento dei dipendenti a usare il Damage Evaluator. Ma come si fa ad eliminare il resto?
Prima di tutto, potrebbe essere una buona idea far circolare questi valutatori di danni ai clienti. In particolare, nella busta del loro contratto di affitto. Perché dovreste condividerlo solo con i dipendenti? Anche i viaggiatori devono sapere cosa è e cosa non è un danno.
Fate delle foto prima e dopo
A parte questo, l’unico modo che conosco è di fare delle foto “prima” e “dopo” l’auto. E non credo davvero che sia una richiesta irragionevole. Le compagnie di autonoleggio già mandano i loro impiegati nel parcheggio con un dispositivo palmare di lusso che li aiuta ad annotare il chilometraggio e a stampare una fattura – perché non può essere usato anche per scattare foto dell’auto?
Mi sembra che l’unica ragione per non scattare foto di un’auto sia che l’assenza di prove fotografiche significa che la compagnia di autonoleggio vince automaticamente. L’auto è danneggiata perché lo diciamo noi, e se non puoi mostrarci le foto “prima” e “dopo”, devi pagare.
Il Damage Evaluator è un ottimo inizio, ma bisogna fare di più. Le auto di Enterprise – anzi, tutte le auto a noleggio – sono pronte per il loro primo piano.
Fate la foto. Fate in modo che un cliente la firmi. Ogni richiesta di risarcimento danni sarà rapida e indolore.
E assicuratevi di controllare la mia guida definitiva al noleggio di un’auto in modo da poter evitare di ottenere dinged durante il vostro prossimo noleggio auto.
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