Come chiedere recensioni ai clienti (e ottenerle davvero)

Al di fuori dell’industria alimentare e dell’ospitalità, può essere una vera lotta per le imprese per ottenere recensioni positive.

I consumatori in genere non recensiscono il loro giardiniere, la palestra, l’agenzia di noleggio auto e molti altri tipi di business con cui interagiscono quotidianamente, a meno che qualcosa vada storto.

A causa di questo, parliamo quotidianamente con aziende che fanno un lavoro eccezionale e hanno una grande reputazione nel mondo reale, ma hanno più recensioni online negative che positive.

Per gli imprenditori, questa disparità tra reputazione offline e online è oltremodo frustrante. Quindi, cosa deve fare un imprenditore o un direttore generale quando si trova in questa situazione?

Chiedete ai clienti felici delle recensioni.

Riportate la bilancia delle recensioni a vostro favore facendo in modo che questi clienti felici siano i vostri sostenitori online. Di seguito, condividerò alcuni consigli, best practice e test che puoi eseguire per ottenere più recensioni positive.

Ma prima, potresti chiederti: È giusto chiedere delle recensioni? Per Google, la risposta è un clamoroso “sì”.

Yelp, tuttavia, ha rilasciato dichiarazioni contrastanti sul fatto che si possa o meno chiedere ai clienti delle recensioni. Ho chiesto direttamente a Yelp, e mi hanno detto che va bene chiedere recensioni finché non c’è un incentivo (Vedi #2 in “5 Yelp facts business owners should know”). Per tutti gli altri siti di recensioni, dovrai controllare i loro termini di servizio e le loro linee guida.

Ora che ci siamo tolti il pensiero, tuffiamoci…

Il gold standard: Chiedere di persona

Non c’è modo migliore per chiedere e ottenere recensioni che farlo di persona. La richiesta da persona a persona è incredibilmente efficace, soprattutto se il richiedente ha passato molto tempo con il cliente. Abbiamo scoperto che chiedere di persona può raccogliere da sette a otto volte più recensioni che chiedere via e-mail.

Prendiamo come esempio un negozio di mobili. Un venditore potrebbe passare un’ora o più ad aiutare un cliente a scegliere e personalizzare il divano giusto per la sua casa. Si conoscono nel corso di quel tempo, parlano di dove vengono, delle loro famiglie e così via. Si costruisce un mini legame nel tempo trascorso insieme.

Alla fine della vendita, non c’è ora una persona meglio posizionata per chiedere una recensione di questo venditore. Il socio può spiegare che aiuta altri clienti che stanno facendo ricerche su di loro e dà una vera prospettiva sul business.

Se state pensando di chiedere ai clienti delle recensioni, prima cercate di capire i punti di contatto dei clienti e chi all’interno dell’azienda costruisce il rapporto più profondo con il cliente. Questa è probabilmente la persona che dovrebbe chiedere le recensioni.

Il trucco del “suggerimento”

Il trucco del “suggerimento” è uno di quei trucchi per la crescita delle recensioni che può funzionare davvero bene in particolari settori. La strategia consiste nel fatto che qualcuno che ha passato molto tempo con un cliente chiede una recensione, ma aggiunge la seguente frase: “Se hai avuto una buona esperienza e includi il mio nome nella recensione, l’azienda mi dà una mancia di 10 dollari.”

Questo piccolo “contentino” dà al cliente un incentivo in più per lasciare una recensione online, in particolare se ha avuto una buona esperienza.

Abbiamo visto questa strategia funzionare meglio con i servizi forniti dentro e intorno alle case dei clienti. Questo include paesaggisti, disinfestatori e traslocatori.

I fornitori di servizi lavorano duramente, e la gente a volte vuole dare loro una mancia per il loro lavoro; questa strategia dà ai clienti un modo gratuito per dare una mancia a qualcuno che ha fatto un buon lavoro.

Per le aziende giuste, questo può accelerare drasticamente il numero di recensioni che arrivano.

Chiedere via e-mail

Richiedere recensioni via e-mail è un po’ più complicato. Ci sono casi in cui non si ha molto (o nessun) tempo a disposizione con un cliente. In questi casi, l’email può essere la tua unica opzione.

Se hai intenzione di chiedere recensioni via email, ti consigliamo vivamente di pre-selezionare i tuoi clienti attraverso un sondaggio interno prima di seguire con un’altra email chiedendo loro una recensione pubblica. Anche se questo può sembrare un imbroglio, non è diverso da quello che faresti di persona.

Se qualcuno è chiaramente arrabbiato, non gli chiederesti una recensione online. Allo stesso modo, usare i trigger di un sondaggio interno vi permette di applicare questa stessa logica umana, solo algoritmicamente.

Queste sono alcune delle migliori pratiche per la vostra lettera di richiesta via e-mail:

1. Fate in modo che l’e-mail provenga dall’indirizzo e-mail di una persona reale (ancora meglio, fatelo provenire da un nome che riconoscerebbe, come qualcuno con cui ha lavorato).
2. Fate in modo che l’email sia scritta come una richiesta personale da quella stessa persona.
3. Avete un link/pulsante di call-to-action molto chiaro. Rimuovete i social media casuali o i link a piè di pagina del sito web – proprio come con una buona ottimizzazione del tasso di conversione, abbiate un unico obiettivo di utenti che cliccano sul pulsante di revisione.
4. Testate utilizzando un’email di testo semplice rispetto ad un’email HTML.
5. Testate diverse righe di oggetto: Abbiamo scoperto che usare il nome della persona nella riga dell’oggetto funziona bene in molti casi, ma cade completamente a terra in alcuni altri.
6. Testate diverse copie di email per vedere cosa funziona meglio.

Come per ogni buona campagna, testate tutto fino ad ottenere il miglior tasso di conversione-rivista possibile (non solo il tasso di apertura). L’email non funzionerà quasi mai bene come la richiesta di persona, ma può ancora essere molto efficace su scala.

Un’iniziativa organizzativa

Abbiamo visto che le recensioni tendono ad essere un lento stillicidio fino a quando non vengono adottate come un’iniziativa organizzativa, non solo un progetto secondario fatto dal marketing. Le migliori strategie per rendere le recensioni una priorità in tutta l’organizzazione includono:

1. Rendere migliori le recensioni un focus dall’alto verso il basso; i dirigenti devono comunicare l’importanza.
2. Ottienizzare il buy-in organizzativo sull’importanza delle recensioni aiutando i dipendenti a capire l’impatto diretto che hanno sul business.
3. Formare i dipendenti chiave su come chiedere le recensioni.
4. Sviluppare una scorecard che tiene traccia delle recensioni per località (simile al nostro punteggio SERP, ma per le recensioni).
5. Fornire bonus e premi per le località che hanno le migliori recensioni online.

Mettere il C-suite dietro l’iniziativa delle recensioni online è il modo migliore in assoluto per far sì che si agisca.

Combattere

Il semplice atto di chiedere le recensioni inizia a rimettere il potere nelle vostre mani. Molti proprietari di aziende semplicemente gettano le mani in aria e presumono che non ci sia nulla da fare. Ma come potete vedere, è proprio il contrario.

Chiedere recensioni non richiede alcuno strumento o tecnologia speciale, solo l’impegno di andare fino in fondo. Usando queste strategie, puoi combattere il fenomeno delle aziende (al di fuori dell’industria alimentare e dell’ospitalità) che ottengono solo recensioni negative.