Le lamentele dei clienti sono i peggiori incubi della maggior parte delle aziende, ma quando sono in pubblico sono dieci volte peggio. Specialmente di fronte a un’interruzione o a un problema diffuso, rispondere ai clienti infelici può sembrare una morte per mille tagli di carta.
Ma perché non prendere una brutta situazione e cercare di migliorarla? Padroneggiare l’arte di rispondere alle lamentele dei clienti con una voce che sia fedele al vostro marchio è una delle cose migliori che possiate fare. Non solo rende l’esperienza del cliente eccellente, ma rende anche l’esperienza più piacevole per il tuo team di supporto.
Abbiamo trovato 12 esempi di aziende che fanno un lavoro eccellente nel disinnescare e deliziare i loro clienti sui social media. Prendete alcuni consigli da questi professionisti, e sarete sulla buona strada per sviluppare una voce che allevii le preoccupazioni dei vostri clienti e li faccia sorridere.
Skyscanner
In questo post su Facebook, James mostra una foto di una sosta di 47 anni che Skyscanner, un software di prenotazione di voli economici, gli ha suggerito. Il marchio ha assunto un tono ironico nella sua risposta. Jen, l’agente di supporto, gli ha dato una lista di grandi cose da fare nella zona del Terminal mentre aspetta il suo prossimo volo.
Se lo fai con attenzione e hai già coltivato un tono amichevole per il tuo marchio, molti clienti saranno ricettivi a una risposta più gioviale e personale alle loro richieste. Naturalmente, ha anche avvisato che avrebbe fatto intervenire il suo team di ingegneri per risolvere il problema: devi effettivamente risolvere il problema, non solo far ridere il cliente.
Adidas
A volte, quando fai un errore, non c’è modo migliore per far sentire meglio i tuoi clienti che scusarsi sinceramente. Questo è particolarmente vero se ciò di cui i tuoi clienti si lamentano è un errore di marketing che potrebbe essere visto come crudele o falso. Questo è sicuramente il caso dell’email di marketing che Adidas ha inviato dopo la maratona di Boston, in cui si congratulava con le persone per la loro sopravvivenza.
L’azienda, riconoscendo il proprio errore, ha rilasciato delle scuse pubbliche su Twitter, così come in numerose dichiarazioni a pubblicazioni come il Time.
Se avete la possibilità di farlo, un riconoscimento pubblico e delle scuse per i vostri errori è un ottimo modo per coltivare la buona volontà con i vostri clienti. Specialmente se vi prendete la briga di provare a rispondere ad ogni singolo tweet.
Adobe
Le interruzioni capitano a tutti, ma questo non significa che sia meno doloroso per i vostri clienti quando accadono. Far sapere proattivamente cosa sta succedendo, e scusarsi per questo, permette ai clienti di sentirsi come se foste nella stessa squadra. Ecco un ottimo esempio di notifica da Adobe:
Non solo fanno sapere ai loro clienti che stanno avendo un guasto, ma cercano di mantenere il tutto leggero e gioviale con una dolce GIF di un cucciolo.
Trader Joe’s
Una grande politica di servizio al cliente rende facile per i vostri dipendenti avere una struttura per capire come risolvere i problemi dei clienti. Le politiche di rimborso, per esempio, eliminano molte delle congetture che possono essere fonte di ansia per gli addetti all’assistenza.
Detto questo, ci dovrebbe essere un po’ di spazio di manovra – i vostri dipendenti dovrebbero essere autorizzati a fare aggiustamenti alle politiche se è il meglio per i vostri clienti. Ecco un grande esempio da Trader Joe’s:
Anche se non offrono consegne, non hanno politiche in atto per regalare cibo, né questo è tipico o previsto, Trader Joe’s è andato oltre per questa cliente quando ha chiamato cercando una consegna per suo padre anziano. Questo tipo di servizio è quello che i vostri clienti ricorderanno per gli anni a venire. Potrebbero anche vantarsene su Reddit!
Zappos
L’umanità dovrebbe essere un elemento centrale di ogni marchio. Mantenetevi umani nelle risposte ai vostri clienti. Per esempio, non dovrebbe esistere un indirizzo email non monitorato, anche se va direttamente al tuo CEO.
Qui c’è un grande esempio da Zappos di un cliente che riceve una risposta umana da una email che si aspettava non fosse monitorata:
E’ una cosa piuttosto piccola, ma può essere un momento davvero sorprendente e piacevole, soprattutto se il cliente si sta lamentando.
A&J Fencing
La cosa peggiore che si possa fare per la fidelizzazione dei clienti è ignorare i loro feedback. Questo è particolarmente vero se non consegni qualcosa che hai promesso loro. In questa interazione, A&J Fencing fa un ottimo lavoro nel riconoscere di aver fatto un errore.
Oltre a riconoscere di aver sbagliato, questa azienda assicura al cliente che imparerà da questo e continuerà a migliorare la sua esperienza cliente andando avanti.
Morton’s Steakhouse
Questo non è proprio un reclamo del cliente, ma è un grande esempio dell’importanza del social listening. Scherzando, un cliente ha twittato alla catena di steakhouse chiedendo di incontrarlo all’aeroporto con una bistecca di manzo:
Ore dopo, quando è arrivato a casa nel New Jersey, c’era un cameriere con la sua bistecca! Totalmente inaspettato, ma un momento davvero delizioso che Peter ha condiviso più volte da quando è successo.
Con l’uso di un eccellente CRM, il ristorante è stato in grado di scoprire chi era Peter, scoprire dove stava arrivando il suo aereo e a che ora. Non hanno mai avuto bisogno di contattarlo nemmeno una volta. Immaginate quanto sarebbe utile in una situazione con un cliente frustrato? Il contesto extra permette al tuo team di fare il miglio in più.
Gaylord Opryland
Gli hotel sono molto diversi tra loro per quanto riguarda l’esperienza del cliente: alcuni lo fanno fuori dal parco, mentre altri non riescono nemmeno a mettere le lenzuola pulite sul letto. Fortunatamente per la blogger Christina McMenemy, il Gaylord Opryland si trova all’estremità eccellente dello spettro.
Dopo aver trascorso una notte di sonno incredibile, Christina ha contattato l’hotel su Twitter per scoprire qualche informazione in più sulle radiosveglie che avevano nelle camere:
L’hotel non ha mai risposto, e Christina ha pensato che fosse stata ignorata. Invece, quando è tornata nella sua stanza quella sera, ha trovato una radiosveglia nuova di zecca e una lettera indirizzata a lei: l’hotel voleva dargliene una in omaggio.
Questo è un altro esempio in cui ascoltare e mantenere un budget speciale che autorizzi i tuoi dipendenti ad usare per sorprendere e deliziare i clienti può avere un impatto enorme.
JetBlue
Sembra che ci sia sempre una compagnia aerea o un’altra che ha problemi sui social media. JetBlue, tuttavia, di solito è piuttosto brava a rispondere e sostenere i propri clienti. Prendete, per esempio, questa persona che ha contattato perché la sua TV sul volo non funzionava.
Non solo JetBlue ha cercato di risolvere il problema per la persona, ma hanno anche finito per emettere un credito per la persona da utilizzare sui voli in futuro.
Rimborsi e crediti, anche se a volte sembrano una via d’uscita piuttosto facile da una situazione, sono un ottimo modo per aiutare i vostri clienti a vedere che vi preoccupate per loro e apprezzate il loro tempo e sforzo.
Delta Hotels
Quando fate un errore, non deve essere un momento per scusarsi e sentirsi in colpa. Invece, puoi prenderlo come un’opportunità per essere fantastico. Questo è quello che ha fatto Delta Hotels dopo che Mike McCready ha contattato per l’orribile vista dalla sua stanza.
In pochi minuti, il gestore di Twitter di Delta Hotels ha contattato:
Il signor McCready stava lasciando l’hotel quel giorno, ma l’hotel ha fatto di tutto per scoprire dove sarebbe andato dopo e lasciargli una bella sorpresa nella sua stanza per quando sarebbe arrivato. La Delta Hotels avrebbe potuto semplicemente dire basta: non avevano bisogno di scoprire dove sarebbe andato e fare qualcosa di carino per lui. Hanno fatto il miglio in più, e ora Mike è un fan a vita.
Xbox
Le aziende di videogiochi non sono sempre sinonimo di eccellente esperienza del cliente. Ma Xbox ha un team completo su Twitter che monitora e cerca regolarmente i problemi dei clienti. I loro tempi di risposta sono sempre rapidi, e le loro risposte sono complete e dettagliate.
Per alcuni problemi, la velocità con cui si risponde e si risolve il problema è la cosa migliore che si possa fare. Anche se non potete risolvere il problema immediatamente, dare una risposta rapida ai vostri clienti può aiutare a metterli in condizione di essere pazienti.
Sanofi
I clienti si preoccupano ora più che mai dei sistemi di credenze delle aziende. Ecco perché è stato così importante per molti che Sanofi, l’azienda che produce Ambien, abbia preso posizione dopo che Roseanne Barr ha incolpato di aver fatto commenti razzisti sulle sue medicine.
Le risposte a questo tweet sono estremamente positive. Essere aperti e schietti riguardo alle credenze e alle opinioni del vostro marchio può essere uno dei modi migliori per superare un potenziale incidente di PR.
Rispondere alle lamentele dei clienti in modo positivo
Il modo migliore per rispondere ai clienti che si lamentano è semplicemente ascoltare. Prestate attenzione a quello che dicono, anche se non è immediatamente diretto a voi. Oltre ad ascoltare, assicuratevi di rispondere se necessario – non c’è niente di più frustrante che urlare nel vuoto.
Prova a impostare strumenti di servizio al cliente che il tuo team può utilizzare per automatizzare parte dell’ascolto, e lascia che facciano quello che sanno fare meglio: essere umani. Mantenere un tocco umano in tutte le vostre risposte permette ai vostri clienti di sapere che siete lì, che vi preoccupate e che per voi sono più di un semplice numero. Può anche portare un sorriso sul loro volto, mentre altrimenti potrebbero essere accigliati.