Service client interne : Former les employés pour aider leurs collègues à faire de leur mieux

Qu’est-ce que le service client interne – quelle est une bonne définition réalisable ? En tant que formateur en service client et conférencier principal sur le service client interne, permettez-moi de partager comment je définis ce « quoi »-et, plus important encore, d’offrir mes réflexions sur le comment : comment un grand service client interne être accompli, les principes et les meilleures pratiques que vous pouvez appliquer à votre propre formation au service client interne pour vous permettre de fournir le meilleur service client possible au sein de votre entreprise. (Si vous souhaitez une copie de ces principes formatée pour votre utilisation au bureau, faites-le moi savoir et je m’en occuperai pour vous.)

Le « quoi » : Le service client interne, c’est lorsque nous fournissons un service client aux personnes avec lesquelles nous travaillons, en les aidant à faire de leur mieux pour servir les clients externes et promouvoir les intérêts de notre entreprise.

Le service client interne, c’est lorsque le personnel de soutien sert les avocats dans un cabinet d’avocats. (C’est aussi lorsque les avocats se retournent et fournissent un service client à leur personnel de soutien). C’est lorsque les administrateurs et les techniciens médicaux servent les médecins dans le secteur de la santé. (C’est aussi le cas lorsque les médecins sont au service des administrateurs, des techniciens, des infirmières et de leurs collègues). Dans le secteur de l’hôtellerie, les employés de l’arrière-salle sont au service de l’avant-scène, et vice-versa. (Et, dans votre secteur particulier, c’est tout ce qui est analogue à ces exemples.)

Le « comment » : Voici huit bonnes pratiques de service client interne : des principes pour transformer la culture de votre entreprise en une culture où le service client interne est une force puissante. En effet, si vous effectuez un quelconque type de formation sur le service client interne, ceux-ci peuvent bien servir de colonne vertébrale pour ce qui devrait être couvert. (Note : je revisite ici mon travail sur ces pages-écrans depuis un an et demi, car il revient sans cesse ; en fait, je constate que l’on me pose des questions, en tant que consultant en service client, sur le service client interne presque aussi souvent que je réponds à des questions sur ce que nous considérons traditionnellement comme le service client : externe.)

1. Efforcez-vous de répondre aux souhaits exprimés et non exprimés de vos collaborateurs internes. Exemple : un collègue de travail vous fait une demande spécifique, par courriel. Vous pouvez soit lui envoyer exactement ce qu’il a demandé (et rien de plus), soit aussi, de manière réfléchie, inclure les pièces jointes dont il aura besoin pour commencer à travailler sur X, même s’il ne les a pas explicitement demandées.

2. L’informel est acceptable en interne – mais la gentillesse n’est pas négociable. Par exemple, nous pouvons répondre de manière informelle à un poste interne avec « Achats-Jim » plutôt que « Articles de maison XYZ, Jim à l’appareil, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »), mais l’esprit de gentillesse doit prévaloir.

3. Le respect est attendu. Sans exception. L’intimidation doit être traitée immédiatement, quel que soit le niveau de l’organisation où elle se produit

4. « S’il vous plaît » et « Merci » ne sont pas des phrases interdites. Utilisez-les souvent. Le langage compte, en interne comme en externe, car les sentiments comptent

5. Nous sortons des positions qui nous sont assignées pour en faire plus les uns pour les autres, et pour l’entreprise. En adoptant l’esprit du service latéral – en sortant de nos postes assignés pour aider nos collègues lorsqu’ils sont temporairement en manque de personnel, nous construisons une entreprise plus forte pour les employés et les clients externes.

6. Il y a trois étapes à chaque interaction de service : le début, l’exécution du service et la clôture du service. Si vous ne faites que l’élément du milieu (exécuter le service), vous échouerez. (Ne soyez pas le manager sans ton qui fait payer toutes les factures, traite la paie et remplit les rapports de fin de mois, mais ne dit pas « bonjour » ou « bonne soirée ».)

7. Ce qui est célébré est répété. En célébrant les moments où nos collègues réussissent au travail, nous inspirons d’autres succès.

8. Sans les autres, il n’y a pas d’entreprise. En servant nos collègues employés, nous leur donnons les moyens de servir leurs clients et de faire en sorte que la magie opère.