Pensez à la communication dans votre vie quotidienne. Lorsque vous passez un appel téléphonique, envoyez un message texte ou aimez une publication sur Facebook, quel est le but de cette activité ? Vous est-il déjà arrivé de vous sentir confus par ce que quelqu’un vous dit ou de vous disputer à propos d’un courriel mal compris ? Le problème sous-jacent peut très bien être une déficience de communication.
Il existe de nombreux modèles et théories actuels qui expliquent, planifient et prédisent les processus de communication et leurs succès ou échecs. Sur le lieu de travail, nous pourrions être plus préoccupés par les connaissances et les compétences pratiques que par la théorie. Cependant, une bonne pratique repose sur une base solide de compréhension et de compétences.
Définir la communication
Le mot communication est dérivé d’un mot latin signifiant « partager ». La communication peut être définie comme » l’échange volontaire et actif d’informations entre deux ou plusieurs personnes afin de transmettre ou de recevoir les significations prévues par le biais d’un système partagé de signes et (de symboles) » ( » Communication « , 2015, para. 1).
Décomposons cette définition à l’aide d’un exemple. Imaginez que vous êtes dans un café avec un ami, et qu’il vous raconte une histoire sur le premier but qu’il a marqué au hockey quand il était enfant. Quelles images vous viennent à l’esprit en écoutant son histoire ? Votre ami utilise-t-il des mots que vous comprenez pour décrire la situation ? Parle-t-il en phrases longues et compliquées ou en phrases courtes et descriptives ? S’appuie-t-il sur sa chaise et parle-t-il calmement, ou peut-on voir qu’il est excité ? Utilise-t-il des mots pour décrire les événements qui l’ont conduit à son grand but, ou a-t-il dessiné un diagramme de la patinoire et de la position des joueurs sur une serviette de table ? Votre ami(e) a-t-il(elle) fait une pause et attendu vos commentaires tout au long de son histoire ou est-il(elle) passé tout droit à l’action ? Avez-vous eu du mal à entendre votre ami à un moment donné de l’histoire parce que d’autres personnes parlaient ou parce que le cuiseur à lait du café sifflait ?
Toutes ces questions sont directement liées aux considérations relatives à la communication dans ce cours, notamment l’analyse du public, le choix d’un canal de communication, l’utilisation d’un langage simple et l’utilisation d’aides visuelles.
Avant d’examiner chacune de ces considérations plus en détail, nous devrions considérer les éléments du processus de communication.
Le processus de communication
Le processus de communication comprend les étapes que nous prenons afin de nous assurer que nous avons réussi à communiquer. Le processus de communication comprend des éléments essentiels et interconnectés détaillés dans la Fig. 1.2.1. Nous allons poursuivre notre réflexion sur l’histoire de votre ami dans le café pour explorer chaque élément en détail.
Fig. 1.2.1 Le processus de communication par Laura Underwood
Source : La source émet une idée et envoie un message afin de partager des informations avec d’autres personnes. La source peut être une autre personne ou un groupe de personnes. Dans notre exemple ci-dessus, votre ami essaie de partager les événements qui ont conduit à son premier but au hockey et, probablement, les sentiments qu’il a éprouvés à ce moment-là également.
Message : Le message est l’information ou le sujet que la source a l’intention de partager. L’information peut être une opinion, des sentiments, des instructions, des demandes ou des suggestions. Dans notre exemple ci-dessus, votre ami a identifié une information qui mérite d’être partagée, peut-être la taille d’un des joueurs de défense de l’autre équipe, afin de vous aider à visualiser la situation.
Canaux : La source peut encoder des informations sous forme de mots, d’images, de sons, de langage corporel, et plus encore. Il existe de nombreuses définitions et catégories de canaux de communication pour décrire leur rôle dans le processus de communication, notamment les canaux verbaux, non verbaux, écrits et numériques. Dans notre exemple ci-dessus, vos amis peuvent émettre des sons ou utiliser le langage corporel en plus de leurs mots pour souligner des éléments d’information spécifiques. Par exemple, lorsqu’ils décrivent un grand joueur de défense de l’autre équipe, ils peuvent étendre les bras pour expliquer la taille du joueur de défense de l’autre équipe.
Récepteur : Le récepteur est la personne à qui le message est destiné. Cette personne est chargée de décoder le message pour tenter de comprendre les intentions de la source. Dans notre exemple ci-dessus, vous, en tant que récepteur, pouvez comprendre le concept global de votre ami marquant un but au hockey et pouvez imaginer les techniques utilisées par votre ami. Cependant, il se peut que vous ne compreniez pas certaines informations, comme un certain terme, ou que votre ami décrive certains événements dans un ordre confus. Une chose que le récepteur pourrait essayer est de fournir une sorte de rétroaction pour communiquer en retour à la source que la communication n’a pas atteint la pleine compréhension et que la source devrait essayer à nouveau.
Environnement : L’environnement est l’espace physique et psychologique dans lequel la communication se déroule (Mclean, 2005). Il pourrait également décrire si l’espace est formel ou informel. Dans notre exemple ci-dessus, il s’agit du café dans lequel vous vous rendez avec votre ami.
Contexte : Le contexte est le cadre, la scène et les attentes psychologiques et psychosociales de la source et du ou des récepteurs (McLean, 2005). Il est fortement lié aux attentes de ceux qui envoient le message et de ceux qui le reçoivent. Dans notre exemple ci-dessus, vous pouvez vous attendre à des pauses naturelles dans la narration de votre ami qui vous permettront de confirmer votre compréhension ou de poser une question.
Interférence : Il existe plusieurs types d’interférences (également appelées « bruit ») qui empêchent une communication efficace. Les interférences peuvent inclure une mauvaise qualité audio ou trop de son, une mauvaise qualité d’image, trop ou trop peu de lumière, d’attention, etc. Dans notre exemple de travail, le café peut être très fréquenté et donc très bruyant. Vous auriez du mal à entendre clairement votre ami, ce qui pourrait à son tour vous faire manquer un mot ou une phrase critique importante pour l’histoire.
Les personnes impliquées dans le processus de communication se déplacent de manière fluide entre chacun de ces huit éléments jusqu’à la fin du processus.
Communication. (s.d.). Dans Wikipédia. Récupéré de https://en.wikipedia.org/wiki/Communication.
McLean, S. (2005). Les bases de la communication interpersonnelle. Boston, MA : Allyn & Bacon.
Attribution
Ce chapitre est une adaptation de la partie 1 (Fondations) du REL de communications professionnelles de l’équipe de développement du REL du Olds College et est utilisé sous une licence CC-BY 4.0 International. Vous pouvez télécharger cet ouvrage gratuitement à l’adresse http://www.procomoer.org/.