Tant de lecteurs ont accusé Enterprise d’organiser des arnaques aux voitures de location endommagées que j’en ai perdu le compte.
Mais quelque chose d’intéressant s’est produit dernièrement. Les plaintes ont ralenti pour devenir un filet d’eau.
Pourquoi ? (#5 : Décompte des meilleurs articles de 2019)
J’ai demandé à Roger Van Horn, vice-président du contrôle des pertes d’Enterprise, ce qui était derrière ce déclin. Van Horn est allé sur le disque avant de défendre l’énorme volume de réclamations de perte. Je m’attendais à ce qu’il me dise qu’ils avaient cessé de poursuivre autant de cas, mais je me suis trompé.
Avant d’aller plus loin, quelques avertissements : Ma perspective sur les demandes de dommages et intérêts est déformée par l’écrasement des plaintes que je reçois de lecteurs comme vous. Cela me fait mal d’entendre parler d’une réclamation frivole de 495 $ pour quelques bosses et bosses. Comme vous, quand j’en vois suffisamment, je sens une arnaque.
Une arnaque d’Enterprise ou les consommateurs endommagent-ils ces voitures ?
En même temps, je crois que lorsque vous endommagez une voiture, vous devriez payer pour la réparation. Van Horn et moi sommes d’accord sur ce point. Là où nous ne sommes pas d’accord – et ne le serons probablement jamais – ce sont les frais dits « de pacotille » pour la perte d’usage, la diminution de la valeur et l’administration qui accompagnent souvent ces réclamations. J’estime qu’ils devraient être intégrés dans le coût des affaires ; Van Horn et Enterprise veulent les séparer.
Il y a plusieurs années, après avoir acquis Alamo et National, les sociétés de location avaient des « normes différentes » pour évaluer les dommages causés à un véhicule, dit-il. Cela a créé des problèmes inattendus. Par exemple, un franchisé à Los Angeles n’aurait aucun problème avec une petite bosse, mais un autre emplacement, disons à Phoenix, pourrait se précipiter pour réparer l’imperfection. Lorsque les voitures étaient transférées d’un emplacement à l’autre, cela donnait lieu à des accusations et à des guerres entre franchisés. Vous voyez l’idée.
Dans le même temps, les clients ne savaient pas très bien ce qui constituait un dommage sur une voiture. Le représentant A à Atlanta disait que la voiture était en bon état et que « tout ce qui est plus petit qu’une balle de golf » était acceptable. Le représentant B du même site d’Atlanta n’était pas d’accord et notait les dommages au moment du retour de la voiture, même si le client avait reçu le feu vert auparavant. Ce genre d’incohérence peut vous attirer des ennuis avec vos consommateurs, et c’est ce qui s’est passé.
L’évaluateur de dommages détermine si vous avez endommagé une location
La solution : Le Damage Evaluator (voir ci-dessus).
Enterprise a commencé à déployer ces systèmes de mesure et à instruire ses employés sur leur utilisation. Ils indiquent sans ambiguïté l’importance des dommages à la carrosserie, des brûlures, de la grêle, des vitres et des pare-chocs avant qu’Enterprise ne dépose une réclamation officielle pour dommages.
Par exemple, Enterprise définit les « dommages à la carrosserie, aux roues et aux pare-chocs métalliques » comme :
- Toute bosse, éraflure ou rayure plus grande que le plus grand cercle
- Trous et déchirures, quelle que soit leur taille
- Une bosse, éraflure ou rayure plus petite que le plus grand cercle est de l’usure
Et cela, mes amis, est la raison pour laquelle les plaintes d’Enterprise sont sur une pente descendante. Ils ont enfin défini des termes importants comme « dommage » et « usure ». »
Je pense qu’on a le sentiment qu’ils ont réussi à éliminer beaucoup, sinon la plupart, des réclamations frivoles, grâce à la formation des employés à l’utilisation de l’évaluateur de dommages. Mais comment éliminer le reste ?
Premièrement, ce pourrait être une bonne idée de faire circuler ces Damage Evaluator auprès des clients. Plus précisément, dans l’enveloppe de leur contrat de location. Pourquoi ne le partageriez-vous qu’avec les employés ? Les voyageurs ont besoin de savoir ce qui est et n’est pas un dommage, aussi.
Prendre des photos avant et après
En dehors de cela, la seule façon que je connaisse est de prendre des photos « avant » et « après » de la voiture. Et je ne pense vraiment pas que ce soit une demande déraisonnable. Les sociétés de location de voitures envoient déjà ses employés sur le parking avec un appareil portable fantaisie qui les aide à noter le kilométrage et à imprimer une facture – pourquoi ne pourrait-on pas aussi l’utiliser pour prendre des photos de la voiture ?
Il me semble que la seule raison de ne pas prendre de photos d’une voiture est que l’absence de preuve photographique signifie que la société de location de voitures gagne automatiquement. La voiture est endommagée parce que nous le disons, et si vous ne pouvez pas nous montrer des photos horodatées « avant » et « après », vous devez payer.
L’évaluateur de dommages est un excellent début, mais il faut faire plus. Les voitures d’Enterprise – en fait, toutes les voitures de location – sont prêtes pour leur gros plan.
Prenez la photo. Demandez à un client de la signer. Chaque réclamation pour dommages sera rapide et indolore.
Et assurez-vous de consulter mon guide ultime de la location de voiture pour éviter de vous faire dinguer lors de votre prochaine location de voiture.
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