Comment demander des avis aux clients (et les obtenir réellement)

En dehors de l’industrie de la restauration et de l’hôtellerie, cela peut être une véritable lutte pour les entreprises d’obtenir des avis positifs.

Les consommateurs n’examinent généralement pas leur paysagiste, leur salle de sport, leur agence de location de voitures et de nombreux autres types d’entreprises avec lesquelles ils interagissent quotidiennement, sauf si quelque chose ne va pas.

À cause de cela, nous parlons quotidiennement avec des entreprises qui font un travail remarquable et ont une excellente réputation dans le monde réel, mais qui ont plus d’avis négatifs en ligne que d’avis positifs.

Pour les propriétaires d’entreprises, cette disparité entre la réputation hors ligne et en ligne est plus que frustrante. Alors, que doit faire un propriétaire d’entreprise ou un directeur général lorsqu’il se retrouve dans cette situation ?

Demander des avis aux clients heureux.

Rétablissez la balance des avis en votre faveur en faisant en sorte que ces clients heureux deviennent vos défenseurs en ligne. Ci-dessous, je vais partager quelques conseils, bonnes pratiques et tests que vous pouvez effectuer pour obtenir plus d’avis positifs.

Mais d’abord, vous vous demandez peut-être : Est-il correct de demander des avis ? Pour Google, la réponse est un « oui » retentissant.

Yelp, cependant, a publié des déclarations contradictoires sur le fait que vous êtes autorisé ou non à demander des avis aux clients. J’ai demandé à Yelp directement, et ils m’ont dit qu’il est correct de demander des avis tant qu’il n’y a pas d’incitation (Voir #2 dans « 5 faits Yelp que les propriétaires d’entreprises devraient savoir »). Pour tous les autres sites d’évaluation, vous devrez vérifier leurs conditions de service et leurs directives.

Maintenant que nous avons éliminé cela, plongeons-y…

L’étalon-or : Demander en personne

Il n’y a pas de meilleure façon de demander, et d’obtenir, des critiques que de le faire en personne. La demande de personne à personne est incroyablement efficace, surtout si le demandeur a passé beaucoup de temps avec le client. Nous avons constaté que la demande en personne peut vous rapporter sept à huit fois plus d’avis que la demande par e-mail.

Prenons l’exemple d’un magasin de meubles. Un vendeur peut passer une heure ou plus à aider un client à choisir et à personnaliser le canapé idéal pour sa maison. Ils apprennent à se connaître au cours de cette période, parlent de leurs origines, de leurs familles, etc. Un mini-bond se construit dans le temps passé ensemble.

À la fin de la vente, il n’y a maintenant personne de mieux placé pour demander un avis que cet associé de vente. L’associé peut expliquer que cela aide les autres clients qui font des recherches sur eux et donne une véritable perspective sur l’entreprise.

Si vous envisagez de demander des avis aux clients, essayez d’abord de déterminer les points de contact avec le client et qui, au sein de l’entreprise, construit la relation la plus profonde avec le client. C’est probablement la personne qui devrait demander des avis.

L’astuce du « tuyau »

L’astuce du « tuyau » est l’une de ces hacks de croissance des avis qui peuvent fonctionner vraiment bien dans des industries particulières. La stratégie consiste à ce que quelqu’un qui a passé beaucoup de temps avec un client demande ensuite un avis, mais lance le coup de pouce suivant :  » Si vous avez eu une bonne expérience et que vous incluez mon prénom dans l’avis, l’entreprise me donne un pourboire de 10 $. « 

Ce petit  » édulcorant  » donne au client l’incitation supplémentaire à laisser un avis en ligne, en particulier s’il a eu une bonne expérience.

Nous avons vu cette stratégie fonctionner au mieux avec les services fournis dans et autour des maisons des clients. Cela inclut les paysagistes, les exterminateurs et les déménageurs.

Les prestataires de services travaillent dur, et les gens veulent parfois leur donner un pourboire pour leur travail ; cette stratégie donne aux clients un moyen gratuit de donner un pourboire à quelqu’un qui a fait un bon travail.

Pour les bonnes entreprises, cela peut accélérer drastiquement le nombre d’avis qui arrivent.

Demander par e-mail

Demander des avis par e-mail est un peu plus délicat. Il y a des cas où vous n’avez pas beaucoup (ou pas du tout) de temps en face à face avec un client. Dans ces cas, l’email peut être votre seule option.

Si vous allez demander des avis par email, nous vous encourageons fortement à présélectionner vos clients via une enquête interne avant de poursuivre avec un autre email leur demandant un avis public. Bien que cela puisse sembler être de la triche, ce n’est pas différent de ce que vous feriez en personne.

Si quelqu’un est clairement contrarié, vous ne lui demanderiez pas un avis en ligne. De même, utiliser les déclencheurs d’une enquête interne vous permet d’appliquer cette même logique humaine, simplement de manière algorithmique.

Voici quelques-unes des meilleures pratiques pour votre lettre de demande par courriel :

1. Faites en sorte que le courriel provienne de l’adresse électronique d’une personne réelle (Encore mieux, faites en sorte qu’il provienne d’un nom qu’ils reconnaîtront, comme quelqu’un avec qui ils ont travaillé).
2. Ayez l’email écrit comme une demande personnelle de cette même personne.
3. Ayez un lien/bouton d’appel à l’action très clair. Supprimez les liens aléatoires vers les médias sociaux ou le pied de page du site Web – comme pour une bonne optimisation du taux de conversion, ayez pour objectif singulier que les utilisateurs cliquent sur le bouton de révision.
4. Testez l’utilisation d’un courriel en texte clair par rapport à un courriel en HTML.
5. Testez différentes lignes d’objet : Nous avons constaté que l’utilisation du nom de la personne dans la ligne d’objet fonctionne bien dans de nombreux cas, mais tombe complètement à plat dans quelques autres.
6. Tester différentes copies d’email pour voir ce qui est le plus performant.

Comme pour toute bonne campagne, testez tout jusqu’à ce que vous obteniez le meilleur taux de conversion en revue possible (pas seulement le taux d’ouverture). L’email ne sera presque jamais aussi performant que la demande en personne, mais il peut tout de même être très efficace à l’échelle.

Une initiative organisationnelle

Nous avons vu que les avis ont tendance à être un lent filet d’eau jusqu’à ce que leur obtention soit vraiment adoptée comme une initiative organisationnelle, et pas seulement un projet secondaire réalisé par le marketing. Les meilleures stratégies pour faire des revues une priorité dans l’ensemble d’une organisation comprennent :

1. Faire de meilleures revues un objectif descendant ; les dirigeants doivent communiquer l’importance.
2. Obtenir l’adhésion de l’organisation à l’importance des revues en aidant les employés à comprendre l’impact direct qu’ils ont sur l’entreprise.
3. Former les employés clés sur la façon de demander des revues.
4. Développer un tableau de bord qui suit les avis par emplacements (similaire à notre score SERP, mais pour les avis).
5. Donner des primes et des récompenses aux emplacements qui ont les meilleurs avis en ligne.

Mettre la C-suite derrière l’initiative des avis en ligne est la meilleure façon absolue d’obtenir que des mesures soient prises.

Réaction

Le simple fait de demander des avis commence à remettre le pouvoir entre vos mains. Beaucoup de propriétaires d’entreprises jettent simplement leurs mains en l’air et supposent qu’il n’y a rien qu’ils puissent faire. Mais comme vous pouvez le constater, c’est tout le contraire.

Demander des avis ne nécessite pas d’outils ou de technologies spéciales, juste un engagement à aller jusqu’au bout. En utilisant ces stratégies, vous pouvez lutter contre le phénomène des entreprises (en dehors du secteur de la restauration et de l’hôtellerie) qui n’obtiennent que des avis négatifs.