Les plaintes des clients sont le pire cauchemar de la plupart des entreprises, mais lorsqu’elles sont en public, elles sont dix fois pires. Surtout face à une panne ou à un problème généralisé, répondre aux clients mécontents peut ressembler à une mort par mille coupures de papier.
Mais pourquoi ne pas prendre une mauvaise situation et essayer de l’améliorer ? Maîtriser l’art de répondre aux plaintes des clients d’une voix fidèle à votre marque est l’une des meilleures choses que vous puissiez faire. Non seulement cela permet d’offrir une excellente expérience client, mais cela rend également l’expérience plus agréable pour votre équipe d’assistance.
Nous avons trouvé 12 exemples d’entreprises qui font un excellent travail pour désamorcer et ravir leurs clients sur les médias sociaux. Prenez quelques conseils auprès de ces professionnels, et vous serez sur la bonne voie pour développer une voix qui à la fois apaise les inquiétudes de vos clients et leur donne le sourire.
Skyscanner
Dans ce post Facebook, James montre une photo d’une escale de 47 ans que Skyscanner, un logiciel de réservation de vols bon marché, lui a suggérée. La marque a pris un ton pince-sans-rire dans sa réponse. Jen, l’agent d’assistance, lui a donné une liste de choses formidables à faire dans la région du Terminal pendant qu’il attend son prochain vol.
Si vous le faites avec soin et que vous avez déjà cultivé un ton amical pour votre marque, de nombreux clients seront réceptifs à une réponse plus joviale et personnelle à leurs demandes. Bien sûr, elle a également fait savoir qu’elle mettrait en boucle son équipe d’ingénieurs pour rectifier le problème – vous devez réellement résoudre le problème, pas seulement faire rire le client.
Adidas
Parfois, lorsque vous faites une erreur, il n’y a pas de meilleur moyen de faire en sorte que vos clients se sentent mieux que de s’excuser sincèrement. C’est particulièrement vrai si ce dont se plaignent vos clients est une bévue marketing qui pourrait être perçue comme cruelle ou malhonnête. C’est définitivement le cas avec l’email marketing qu’Adidas a envoyé après le marathon de Boston où il félicitait les gens pour leur survie.
L’entreprise, reconnaissant son erreur, a présenté des excuses publiques sur Twitter, ainsi que dans de nombreuses déclarations à des publications telles que le Time.
Si vous en avez la capacité, une reconnaissance et des excuses publiques pour vos erreurs sont un excellent moyen de cultiver la bonne volonté de vos clients. Surtout si vous vous donnez la peine d’essayer de répondre à chaque tweet individuel.
Adobe
Les pannes arrivent à tout le monde, mais cela ne signifie pas que c’est moins douloureux pour vos clients quand elles se produisent. Faire savoir de manière proactive ce qui se passe, et s’en excuser, permet aux clients de se sentir comme si vous faisiez partie de la même équipe. Voici un excellent exemple de notification de la part d’Adobe :
Non seulement ils informent leurs clients qu’ils ont une panne, mais ils essaient de rester légers et joviaux avec un mignon GIF de chiot.
Trader Joe’s
Une excellente politique de service client permet à vos employés d’avoir un cadre pour comprendre comment résoudre les problèmes des clients. Les politiques de remboursement, par exemple, suppriment une grande partie des conjectures qui peuvent être anxiogènes pour les personnes chargées de l’assistance.
Cela dit, il devrait y avoir une certaine marge de manœuvre – vos employés devraient être habilités à faire des ajustements aux politiques si c’est le mieux pour vos clients. Voici un excellent exemple de Trader Joe’s:
Même s’ils ne proposent pas de livraison, qu’ils n’ont pas de politique en place pour donner de la nourriture, et que ce n’est pas typique ou attendu, Trader Joe’s s’est surpassé pour cette cliente lorsqu’elle a appelé pour demander une livraison pour son père âgé. Ce type de service est celui dont vos clients se souviendront pendant des années. Ils pourraient même s’en vanter sur Reddit !
Zappos
L’humanité devrait être un élément central derrière toute marque. Restez humain dans vos réponses à vos clients. Par exemple, il ne devrait pas y avoir d’adresse e-mail non surveillée – même si elle s’adresse directement à votre PDG.
Voici un excellent exemple de Zappos d’un client qui a obtenu une réponse humaine à partir d’un e-mail qu’il s’attendait à ne pas surveiller :
C’est une assez petite chose, mais cela peut être un moment vraiment surprenant et délicieux – surtout si le client s’adresse à vous pour une plainte.
A&J Fencing
La pire chose que vous puissiez faire pour la fidélisation des clients est d’ignorer les commentaires de vos clients. C’est particulièrement vrai si vous ne respectez pas ce que vous leur avez promis. Dans cette interaction, A&J Fencing fait un excellent travail en reconnaissant qu’ils ont fait une erreur.
En plus de reconnaître qu’elle a fait une erreur, cette entreprise assure également au client qu’elle en tirera des leçons et continuera à améliorer son expérience client à l’avenir.
Morton’s Steakhouse
Ce n’est pas vraiment une plainte de client, mais c’est un excellent exemple de l’importance de l’écoute sociale. Sur le ton de la plaisanterie, un client a tweeté à la chaîne de steakhouse en lui demandant de le retrouver à l’aéroport avec un steak porterhouse :
Des heures plus tard, quand il est arrivé chez lui dans le New Jersey, il y avait un serveur là – avec son steak ! Totalement inattendu, mais un moment vraiment délicieux que Peter a partagé plusieurs fois depuis que cela s’est produit.
Avec l’utilisation d’un excellent CRM, le restaurant a pu savoir qui était Peter, savoir où son avion arrivait et à quelle heure. Ils n’ont même pas eu besoin de le joindre une seule fois. Imaginez à quel point cela pourrait être utile dans le cas d’un client frustré ? Le contexte supplémentaire permet à votre équipe d’aller plus loin.
Gaylord Opryland
Les hôtels font toute la gamme en matière d’expérience client : certains frappent dans le mille, tandis que d’autres n’arrivent même pas à mettre des draps propres sur le lit. Heureusement pour la blogueuse Christina McMenemy, le Gaylord Opryland se situe à l’extrémité excellente du spectre.
Après avoir passé une nuit incroyable, Christina a contacté l’hôtel sur Twitter pour obtenir quelques informations supplémentaires sur les radios-réveils qu’ils avaient dans les chambres :
L’hôtel n’a jamais répondu, et Christina a supposé qu’elle avait été ignorée. Au lieu de cela, cependant, lorsqu’elle est retournée dans sa chambre ce soir-là, elle a trouvé un tout nouveau radio-réveil et une lettre qui lui était adressée – l’hôtel voulait lui en offrir un gratuitement.
C’est un autre exemple où l’écoute et le maintien d’un budget spécial que vous autorisez vos employés à utiliser pour surprendre et ravir les clients peuvent avoir un impact énorme.
JetBlue
On a l’impression qu’il y a toujours une compagnie aérienne ou une autre qui a des problèmes sur les médias sociaux. JetBlue, cependant, est généralement assez bon pour répondre à ses clients et les soutenir. Prenez, par exemple, cette personne qui a tendu la main parce que sa télévision sur le vol ne fonctionnait pas.
Non seulement JetBlue a essayé de résoudre le problème pour la personne, mais ils ont également fini par émettre un crédit pour la personne à utiliser sur des vols à l’avenir.
Les remboursements et les crédits, même s’ils semblent parfois être un moyen assez facile de se sortir d’une situation, sont un excellent moyen d’aider vos clients à voir que vous vous souciez d’eux et que vous appréciez leur temps et leurs efforts.
Delta Hotels
Lorsque vous faites une erreur, ce n’est pas forcément le moment de vous excuser et de vous sentir coupable. Au lieu de cela, vous pouvez le prendre comme une opportunité d’être génial. C’est ce qu’a fait Delta Hotels après que Mike McCready l’ait contacté au sujet de l’horrible vue de sa chambre.
En l’espace de quelques minutes, la poignée Twitter de Delta Hotels l’avait contacté :
Monsieur McCready quittait l’hôtel ce jour-là, mais l’hôtel a fait des pieds et des mains pour savoir où il allait ensuite et lui laisser une belle surprise dans sa chambre pour son arrivée. Les hôtels Delta auraient pu se contenter de ne rien faire : ils n’avaient pas besoin de savoir où il allait et de faire un effort supplémentaire pour lui faire plaisir. Ils ont fait un effort supplémentaire, et maintenant Mike est un fan pour la vie.
Xbox
Les entreprises de jeux vidéo ne sont pas toujours synonymes d’excellente expérience client. Mais Xbox a une équipe complète sur Twitter qui surveille et recherche régulièrement les problèmes des clients. Leurs temps de réponse sont toujours rapides, et leurs réponses sont complètes et détaillées.
Pour certains problèmes, la rapidité avec laquelle vous répondez et obtenez la résolution du problème est la meilleure chose que vous puissiez faire. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, obtenir une réponse rapide à vos clients peut contribuer à les mettre dans de bonnes dispositions pour être patients.
Sanofi
Les clients se soucient plus que jamais des systèmes de croyance que défendent les entreprises. C’est pourquoi il était si important pour beaucoup que Sanofi, la société qui fabrique Ambien, prenne position après que Roseanne Barr ait reproché de faire des commentaires racistes sur ses médicaments.
Les réponses à ce tweet sont majoritairement positives. Être ouvert et franc à propos des croyances et des opinions de votre marque peut être l’un des meilleurs moyens de surmonter un accident de relations publiques potentiellement mauvais.
Répondre aux plaintes des clients de manière positive
La meilleure façon de répondre aux clients qui vous tendent la main avec des plaintes est simplement d’écouter. Prêtez attention à ce qu’ils disent, même si ce n’est pas immédiatement dirigé contre vous. Au-delà de l’écoute, assurez-vous de leur répondre si nécessaire – il n’y a rien de plus frustrant que de hurler dans le vide.
Essayez de mettre en place des outils de service client que votre équipe peut utiliser pour automatiser une partie de l’écoute, et laissez-les faire ce qu’ils font le mieux : être humains. Garder une touche humaine dans toutes vos réponses permet à vos clients de savoir que vous êtes là, que vous vous souciez d’eux et qu’ils sont plus pour vous qu’un simple numéro. Cela peut également faire naître un sourire sur leur visage, alors qu’ils pourraient autrement froncer les sourcils.